In NRC Handelsblad van afgelopen zaterdag stond een interview met Caroline Princen. Zij is bij ABNAmro onder meer verantwoordelijk voor de cultuur en identiteit.
Interessante positie, want ga er maar aan staan: aan de identiteit sleutelen van een bedrijf en sector waarvan het vertrouwen onder druk staat. Uit het interview klinkt een oprechte overtuiging door om dat vertrouwen te willen herwinnen. Door integriteit, het klantbelang en de maatschappelijke functie van banken weer centraal te stellen.
Vertrouwenscrisis
Toch wringt er iets in de manier waarop banken hun vertrouwenscrisis tegemoet treden. Wanneer de gevestigde orde onder druk komt te staan reageert die doorgaans met dezelfde reflex, namelijk aanpassen in de richting van het sentiment. Als men vindt dat producten te complex zijn geworden, roepen de bestaande partijen ineens dat het allemaal eenvoudig moet. Wanneer nieuwkomers en de publieke opinie van de daken schreeuwen dat de gevestigde orde arrogant is geworden en niet naar de klant luistert, gaat diezelfde orde ineens volks en gewoon lopen doen (zie ook de SNS bank).
Reflex
Er is niets mis met gemakkelijke apps of een eenvoudig product. Maar de automatische reflex ten gunste van de publieke opinie is ook gevaarlijk. ABNAmro was ooit een trots bedrijf omdat er de beste bankiers werkten. Moeten diezelfde bankiers nu alles ineens alles eenvoudig maken? Moeten zij gaan doen wat de klant zegt?
Schijnzekerheid
Je kunt ook zeggen: bankieren is nu eenmaal complex. Je kunt sommige dingen wel eenvoudig maken, maar je kunt zaken ook oversimplificeren. Eenvoud leidt ook tot schijnzekerheid.
In plaats van een knieval te maken naar het publiek, zou een bank ook in verzet kunnen komen tegen het doorgeslagen publieksdenken en zeggen: we doen niet wat u zegt want dat is niet in uw belang.
Net zoals ik ook niet in discussie ga met mijn tandarts als hij een kies weghaalt, zo ga ik een bank ook niet méér vertrouwen als hij doet wat ik zeg. Ik vertrouw iemand die tegenwicht geeft. Net zoals ik het goed zou vinden als er een financiële instelling zou zijn die tegen de heersende trend in durft te zeggen dat je even moet wachten omdat ze zorgvuldigheid belangrijker vindt dan snelheid.
Maatschappelijke verontwaardiging
Het is essentieel om de tijdsgeest aan te voelen en je verantwoordelijk te gedragen. Maar je kunt ook doorslaan. De kunst is om te veranderen op een manier die aansluit bij je identiteit. Klantbelang is bij ABNAmro altijd gebaseerd geweest op vakmanschap en bij Rabobank op lidmaatschap. De kunst is om die verschillen in erfenis relevant te maken.
In de storm van maatschappelijke verontwaardiging is de verleiding groot om mee te waaien. Maar op een gegeven moment wordt het tijd om je rug te rechten en tegen de wind in te gaan hangen. Dat kun je alleen als je voeling houdt met je wortels.
Deze column van Roland van der Vorst werd vanochtend gepubliceerd in het Financieele Dagblad
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!