Disrupt, ge-dis-rupt worden, disruptors, to be disrupted! Dit jaar was één ding duidelijk: we moesten allemaal massaal oppassen.
Nieuwe spelers als Netflix, Airbnb, Uber, Adyen hebben de gevestigde orde omgegooid. Met frisse blik keken zij naar de markt en zagen dat het met creatieve digtiale oplossingen anders kon. Omdat het geen gevestigde organisaties met bestaande processen zijn, konden ze dit pad met gemak betreden en werden ze massaal door het publiek omarmd.
Maar is disruptive een trend? Of is onze online maturity nu eindelijk zover dat we op een andere manier naar de customer journey - oftewel de klantreis - zijn gaan kijken? Hoe gaan we om met de on- en offline wereld? en hoe kunnen merken zorgen dat zij mee blijven spelen met de vernieuwende technologieën en services die continu omhoog schieten?
Henny Jansen (Lukkien): 'Disruptive is dood. Het is een term die alleen oude mannen met hippe schoenen nog gebruiken. De echte innovatie komt van mensen die de vernieuwing niet als doel hebben, maar als middel om het leven van de gebruiker beter, gemakkelijker en leuker te maken.'
Jan-Willem van Beek (Greenberry): 'Mensen zijn keuzebewuster omdat ze online steeds beter zijn geïnformeerd. Daardoor zijn ze steeds minder ontvankelijk voor reclame. Voor merken vraagt dat om op een andere manier zich te onderscheiden. In 2016 zullen merken steeds meer concurreren op customer journeys. Daarmee gaan ze zich steeds meer gedragen als Uber en AirBnB.'
Theo van de Kamp (Lukkien): 'Het merk van de toekomst is een reisbureau van klantreizen. Het optimaliseren van klantreizen wordt een van de kerncompetenties van succesvolle organisaties.'
Ronald van Schaik (Kaliber): 'Om op te vallen moeten merken meer doen dan puur campagnes maken. De consument staat nog steeds open voor commerciële boodschappen, maar die moeten wel gebracht worden op een manier die past bij de consument. Bij voorkeur zelfs door de consument geïnitieerd. Sterke merken leggen een focus op service proposities in de vorm van unieke dienstverlening of productontwikkeling om uniek te blijven in de markt. Denk aan Volvo Life Paint; volledig in lijn met het merk en vanwege unieke karakter aansprekend voor de consument.'
Henk Haaima (Mirabeau): 'In een connected wereld verdwijnt het onderscheid tussen online en offline. Niemand mag meer in 2016 het woord 'online' in zijn mond nemen. Er is een nieuwe generatie die niet meer weet waar dat over gaat.'
Paul van Oosterhout (eFocus): 'Buy everywhere komen we in onze dagelijkse online shopping journeys meer tegen. Naast Google en de "all you can eat” e-commerce spelers, komen er nog meer plekken waar de transactie buiten de webshop gaat plaatsvinden. Als merk vraagt dit om positie in te nemen en meerdere plekken te creëren om de transactie buiten je shop te faciliteren. Het vraagt verdere integratie van on- en offline concepten. Denk aan shopping communities, inspiratie omgevingen, instore en experience tooling.'
Dorus Verhoeckx (Mirabeau): 'Gebruikers zijn eigenwijs en verwachten dat het werkt, zeker in finance. In de dienstverlening willen gebruikers gemak en empowerment. Opkomende disruptive platformen die snel kunnen ontwikkelen om op de behoefte in te spelen, maken het speelveld complexer. Zie de Nobelprijs nominatie voor de bedenker van Bitcoin, maar ook nieuwe bankmodellen als Bunq (digitale bank) en peer to peer (Snapcash).'
Bart Manuel (TamTam): 'Van selfservice gaat het naar service. Teveel apps en services stellen mij in staat om alles zelf te doen. Ik heb helemaal geen zin om meterstanden in te vullen, overtollig saldo over te boeken naar m'n spaarrekening of online in te checken en een boardingpass te downloaden. Kan Google of iemand anders dat alsjeblieft regelen zonder mij lastig te vallen?'
Laura Legue (TamTam): 'Design Thinking vindt ingang in steeds meer organisaties. Bedrijven gaan de waarde van design voor hun business beter inzien. User Experience wordt daardoor in hoger tempo doorontwikkeld. We gaan écht luisteren naar onze gebruiker. We krijgen daarbij ook steeds meer behoefte aan slimmere systemen, omdat de complexiteit van data groeit. Predictive behaviour, zoals wordt geboden door Google Now en Nest, komen van de grond doordat ze de cognitieve load van de gebruiker gaan overnemen.'
Marlies de Gooijer (IN10): 'Door te denken vanuit digital hospitality richten merken een customer journey in die op alle touch points waardevol is. Brand utilities worden nog belangrijker. Merken moeten de empathie ontwikkelen om steeds precies de juiste experience te kunnen bieden. Soms juist op een onzichtbare manier. Op andere momenten groots of heel bijzonder.
Innovatie en creativiteit zijn cruciaal. De verwachtingen worden steeds hoger. En de aandacht die je kunt verdienen schaarser. De continue (door)ontwikkeling van bijzondere proposities en services zal daarom leidend zijn in de positionering van merken.'
Jeroen van Erp (Fabrique): 'Dood aan het algoritme! Het VW-sjoemelsoftware schandaal heeft maar weer eens duidelijk gemaakt dat reputaties snel aan diggelen kunnen liggen. De collectieve afkeuring is voelbaar. In dat opzicht zien wij meer tikkende tijdbommen. Wat te denken van de loze kreet: ‘De klant centraal’, terwijl de consument vervolgens bestookt wordt met door algoritmes gegenereerde boodschappen. Ze falen gruwelijk. Ook het afbreukrisico wordt onderschat. Het infecteert je reputatie met een moeilijk te remmen virus. Bedrijven (met name service gerelateerde) zullen op een andere manier moeten gaan denken en doen. Ze zullen zich meer moeten richten op relevante en betekenisvolle diensten. Als digital agencies kunnen we bijdragen met kennis en creativiteit om die klant weer écht centraal te zetten.'
Michel van Velde (One Shoe): 'We leven niet meer in een wereld waarin we bezig zijn met die ene interactie zonder na te denken over wat daaraan vooraf ging of waartoe deze moet leiden. De volgende generatie marketeers gebruikt technieken als Service Design om de hele customer experience te definiëren en vorm te geven; van het eerste tot het laatste touchpoint. Customer data worden daarmee nog essentiëler: door alle klantgegevens te combineren, kunnen we customer experiences creëren die volledig toegespitst zijn op de wensen en behoeften van de individuele klant.'
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!