Dick Boer, make love, not war!

In het Financieele Dagblad van vorige week gaf Dick Boer van Ahold een toelichting bij de kwartaalcijfers.

Mij vielen twee dingen op.

Ten eerste: Dick constateerde dat de winkels weer likeable moeten worden. Een zeer terechte opmerking. Want er is genoeg gezegd en geschreven over de kille, zakelijke winkels. Doorgerationaliseerd tot op de vierkante centimeter. Alles klopt, behalve de uitnodigende 'warmte'. En natuurlijk kan ik niet heen om de breed uitgemeten kwestie van de 'ruzie' met de franchisenemers, die ook in het FD-artikel aan bod kwam.

Ogenschijnlijk lijken deze zaken niets met elkaar te maken te hebben, maar ze hebben dat wel degelijk. Ik leg dat uit. Volgens Dick Boer moeten de winkels dus meer likeable worden.

Ik weet dat er hard gewerkt wordt aan de winkelpresentatie van de versgroepen (meer 'marktgevoel') en de winkelcommunicatie (AH probeert weer met me te praten, in plaats van dwingend tegen me).
Piekema is nog steeds likeable (hoewel het steeds meer geregisseerd en minder 'spontaan' lijkt), maar die vind je helaas niet in de winkel. Piekema is toegankelijker dan de winkel. Dat verschil valt mensen op. Niet alleen onbewust, maar steeds vaker ook bewust. 

De AH-winkels moeten dus meer likeable worden. Sommige winkels! 

Ik ken namelijk heel veel AH-winkels die erg likeable zijn. Heel erg likeable zelfs. En dat zijn nou juist de winkels van de franchisers. De groep waar Dick zo'n last van heeft. Vroeger werden de franchisers op handen gedragen. Want zij vormen de elite van de formule en zij scoorden significant betere resultaten. De ondernemers en hun gemotiveerde personeel hoeven geen moeite te doen om die welkome, warme en dienstbare uitstraling in hun winkels te laten voelen en ervaren.

Jos van den Berg weet hoe dat moet. En Hans Greveling (die zelfs z'n eigen personeelsopleiding heeft). En Ton ten Have en zo kan ik nog veel meer namen van franchisenemers noemen. Namen van actieve ondernemers met fantastische winkels die AH zijn glans geven. Met deze franchisenemers kun je soms van mening verschillen, maar daar voer je geen processen tegen. Die moet je omarmen, misschien wel knuffelen. Zij weten hoe je likeable kunt zijn. Zij weten hoe je een strakke formule optimaal lokaal kunt inzetten. Voor Zaandam voelt dat misschien als het 'gebruiken' van de formule omdat er soms niet formule-gedreven emotionele waarde wordt toegevoegd. Zo'n 250 van de 850 AH winkels zijn dus al heel behoorlijk likeable. Of tellen die niet meer mee?