MobileMarketing.nl

Maurice Jongerius (Bol.com): 'Smartphone steeds vaker startpunt binnen omni-channel customer journey' [Visie Mobile 2014]

Blogger MobileMarketing, blogger | 10 december 2013, 14:07

In de laatste maand van het jaar laat MobileMarketing.nl diverse specialisten aan het woord over hun mobile marketing verwachtingen voor 2014

Steeds meer klanten zullen hun smartphone willen gebruiken voor al hun regelmatig terugkerende handelingen bij retailers. De drempel om daarvoor je laptop op te starten is gewoon te groot, zelfs het pakken van de tablet op 2 meter blijkt vaak al een ‘inspanning’. Of het nou gaat om het zoeken van producten, het checken van een bestelling, het bekijken van een factuur of het aanmelden van een reparatie; klanten willen het via hun smartphone kunnen regelen. Het is een opmars naar de situatie over enkele jaren waarbij grote groepen klanten alleen nog maar smartphone-only contact hebben met een merk. Daarbij wil de klant continu inzage hebben in leveringsprocessen en zullen partijen als PostNL volop investeren om realtime je pakket te kunnen volgen.

De smartphone zal steeds vaker het startpunt zijn binnen de omni-channel customer journeys (marketing-buzz alert). Daarbij is de rol van de smartphone veel groter dan een transactie- of conversiemedium. Het is voor veel mensen het bepalende startpunt voor de ervaring met een merk. Als die ervaring slecht is, werkt dat door in de totale beeldvorming van de klant rondom het merk. Onder invloed van het besef van omni-channel zullen fysieke retailers steeds meer pogingen ondernemen om de klant in de winkel te ondersteunen bij het 'showroomen' en proberen dit om te zetten naar webroomen. Oftewel, op je smartphone specificaties, reviews en prijzen opzoeken en vervolgens in de winkel het artikel kopen. De fysieke spelers die hierin mee willen doen zullen dan echter zelf ook investeren in hun mobile presence om niet genegeerd te worden in het keuzeproces van de klant. Deze partijen zullen investeren in slimme wifi-verbindingen die direct een korting of persoonlijke aanbieding opleveren. Mogelijk zien we al de intrede van de eerste iBeacon experimenten, maar die zullen nog maar voor de few interessant zijn en vooral een hoge pr-waarde hebben.

Op het gebied van shopping apps zullen we vermoedelijk wel wat nieuwe apps gaan zien, maar merken zullen zich realiseren dat er een steeds groter app-kerkhof aan het ontstaan is. Klanten willen alleen nog maar apps die echt toegevoegde waarde hebben en dan is een simpele app die exact hetzelfde kan als de mobiele browser simpelweg niet genoeg meer. Daarbij zullen merken ook eerst hun mobiele web optimaliseren alvorens apps te lanceren, deels om niet direct mee te hoeven doen in het gefragmenteerde app-landschap.

Traditionele- en webspelers zullen zich realiseren dat APIs essentieel zijn om schaalbaar te kunnen zijn met multi-device strategieën en daar te zijn waar de klant is. Of het nou om mobiele apps gaat of in-store zuilen, er zullen APIs nodig zijn. Wat betreft de in-store zuilen; die schieten als paddenstoelen uit de grond bij fysieke spelers. Als snel zal men realiseren dat de functie van die zuilen niet moet zijn om aldaar je gegevens in te vullen en af te rekenen, maar vooral om het eigen mobiele device van de klant te 'enablen' en daar moeiteloos verder te gaan met ofwel oriënteren of bestellen. Online spelers zullen zich eerder realiseren dat zij zich meer moeten ontwikkelen als een technologie bedrijf dan een winkel.

Wat betreft de strijd tussen Android vs Apple zal Android onverminderd doorgaan met het winnen van marktaandeel, waarbij Windows Phone zal nog steeds geen rol van betekenis spelen. Retailers zullen echter blijven focussen op ‘Apple first’, deels vanwege de voorkeuren en kennis vanuit de eigen gelederen en verder vanwege de mobile savyness van Apple gebruikers, die gemiddeld beter hun weg weten te vinden op smartphones binnen retail. Android mag echter niet genegeerd worden en zal zeker op iedere roadmap terecht komen.

Er is een tekort aan skilled personeel als het gaat om mobiel binnen bedrijven. Bedrijven die alleen maar ‘erbij doen’ binnen de bestaande online marketingfuncties zullen vooral moeite hebben om intern te evangeliseren. Het is essentieel om te investeren in eigen personeel met kennis van mobiel. Bedrijven die deze kennis puur inkopen bij bureaus, zullen dit nooit goed in hun DNA verwerkt krijgen. Ik verwacht ook dat steeds meer personen de overstap zullen maken van een bureau naar de adverteerderskant om aldaar mobiel verder uit te rollen en te embedden binnen alle afdelingen. De mobiele man of vrouw zal dan ook en verbindende functie vervullen tussen afdelingen die voorheen in silo’s werkten en nu ineens samen moeten nadenken over de journeys die hun klanten doormaken en welke rol mobiel daarbinnen speelt.

Steeds meer productcategorieën worden mobiel gezocht en verkocht. Voorbeelden hiervan zijn niet-emotionele aankopen binnen bouwmarkten en supermarkten zoals verf, gereedschap, wasmiddel en luiers. Mensen zullen het steeds eenvoudiger vinden om herhaalaankopen snel en eenvoudig via hun smartphone te bestellen en thuis te laten bezorgen.

Tablets worden niet meer samen genomen met smartphones en men ziet in dat tablets de nieuwe laptops zijn. Hoewel dit vooral mijn persoonlijke hoop is.

Over de auteur

Blogger MobileMarketing

Reacties op dit artikel (0)

Comment author avatar