Showrooming versus Webrooming. Online verleiden en in-store verkopen.

De retail lijkt zich in een algemene staat van mysere te bevinden: leegstand van winkels, dalende huuropbrengsten voor winkelcentrum eigenaren en consumenten die online willen shopppen.

'Showrooming' - waarbij iemand een product in de winkel bekijkt, maar vervolgens online koopt - wordt door winkeliers genoemd als een groot probleem. Maar is dat eigenlijk wel zo? 

In mijn vorige blogpost haalde ik een onderzoek van ABN AMRO aan over ons shopgedrag dat juist een heel andere ontwikkeling laat zien: maar liefst 28% van de consumenten gebruikt online als orientatiekanaal om vervolgens in de winkel te kopen ('Webrooming'), en slechts 3% doet dat andersom (Showrooming'.

Dat betekent dus dat er een enorme kans is voor retailers die 'cross-channel' opereren. Verleiden doe je online, maar verkopen doe je in de winkel. Eigenlijk is dat niet zo vreemd, want hetzelfde onderzoek van ABN AMRO geeft ook aan dat 74% van de mensen nog altijd een echte 'bricks and mortar' winkel verkiest boven een website.

Dus winkeliers van Nederland, omarm cross-channel! Wat betekent dat concreet?

• Zorg voor een naadloze beleving van online naar offline. Is het product online beschikbaar? Zorg dat het ook in de winkel te koop is en omgekeerd.
• Verwijs van online naar offline en vice-versa. In de winkel een maat niet beschikbaar? Doe samen met de consument de aankoop op de website en zorg voor next day delivery.
• Maak je voorraad cross-channel. Niets is zo irritant als het terugsturen van online gekocht product. Zorg dus dat mensen kunnen ruilen in de winkel. Dat geeft ook nog eens een prachtige kans voor upsell.
• Bouw een klantendatabase op. Het grote voordeel van online retailers is dat ze alles van de klant weten. Fysieke retailers weten vrijwel niets. Een goede cross-channel strategie lost dit op en 

Wil je het zelf ervaren?

• Suitsupply. Dat is een van de eerst winkeliers die al deze zaken op orde heeft. Niet voor niets groeit Suitsupply als kool en heb ik hen nog nooit horen klagen over showrooming of webrooming.
• Burberry. Een ander mooi voorbeeld van digitale innovatie bij retailers is Burberry. Niet voor niets heeft Apple de topvrouw van Burberry weggekaapt om de Apple Stores te gaan leiden.