Adformatie

Sense & Complexity

zondag 16 augustus 2009, 21:31, Aad Storm

Diep respect heb ik voor de stappen die Andrea Ragnetti heeft gezet bij Philips en het nieuwe elan dat hij daarmee aan het merk heeft gegeven. Prachtige verhalen zijn er ook te lezen, onder andere over een Sense & Simplicity Board met daarin mensen van buiten de organisatie die het bedrijf challengen op de merkwaarden.

Maar toch betrapte ik Philips onlangs op een blinde vlek: Philips lijkt de merkwaarden toch vooral van toepassing te verklaren op de fysieke producten en de communicatie naar buiten toe en een ander belangrijk element te vergeten.
Vorig jaar kocht ik een hd-recorder/surround-set van Philips, waarvan onlangs het versterkerdeel uitviel. Dus contact gezocht met Philips met de vraag over de garantietermijn.

Mijn eerste verbazing bestond uit een pagina met overzicht van alle 17 productcategorieën waarachter het desbetreffende klantenservicenummer genoemd stond. Want voor tv’s belt u een bepaald nummer, maar let op, voor de Aurea-tv moet weer een ander nummer gebeld worden, evenals voor lcd-monitoren, verlichting en afstandsbedieningen. Sense & Simplicity was eerlijk gezegd ver te zoeken…

De vriendelijke mevrouw aan de telefoon vroeg mij naar het typenummer van de betreffende apparatuur. Hier had ik natuurlijk op geanticipeerd, want dat stond ook bij de instructie op de website. Maar helaas bleek de apparatuur die als één product in één doos met een één typenummer verkocht was, voor Philips technisch gezien te bestaan uit twee artikelen, en dus ook met twee typenummers.
Later op de dag ging ik op zoek naar het betreffende typenummer en toen ik dat had gevonden besloot ik een e-mail te sturen. Via een, overigens, heel klantvriendelijke interface die niet uitgesplitst was naar 17 productcategorieën. ‘Binnen 5 dagen krijgt u een reactie’, beloofde Philips mij. Dit klonk al weer meer naar de ervaring die bij het merk Philips past!

En Philips kwam zijn belofte na; na vijf dagen kreeg ik de melding dat mijn e-mail bij een verkeerde afdeling was binnengekomen en werd doorgestuurd. Dit proces herhaalde zich nog een keer en nu, na bijna twee weken wacht ik nog steeds op antwoord. Een kabelbedrijf, bank of verzekeraar is er niets bij!
Dit voorbeeld laat eens te meer zien hoe organisaties aankijken tegen dienstverleningsprocessen. Als een noodzakelijk kwaad, een kostenpost waarin efficiency het enige doel is.

Philips probeert op allerlei manieren merkbeleving te creëren, maar is zich niet bewust van de enorme berg beleving die al bestaat rond zijn dienstverlening. Weliswaar een beleving die in dit geval nog botst met de merkwaarden, maar toch… het potentieel is er.
Andrea Ragnetti, buig dit om! En grijp de kans om op een voor de klant relevante en bovendien onvergetelijke manier Sense & Simplicity te bewijzen!

Onze huisregels

Neem de volgende beveiligingscode over:

Mail reacties Onthoud mij