Adformatie

Dat blijkt uit Europees onderzoek van Oracle onder managers en bezoekers van callcenters naar het niveau van dienstverlening en klanttevredenheid. In totaal werkten 250 callcentermanagers en 1.500 consumenten uit het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Benelux, Zweden en Denemarken mee aan het onderzoek dat werd uitgevoerd door DLC Research in opdracht van Oracle.

Er zijn grote tegenstellingen tussen de focus van de callcentermanagers en de ervaringen van consumenten. Zo geeft 88 procent van de Nederlandse managers aan dat klanttevredenheid de hoogste prioriteit heeft (Europees gemiddelde is 83%). Ook zegt 74 procent van de Nederlandse managers dat ze proberen om de wachttijd zo kort mogelijk te houden (Europese gemiddelde is 66%). Doelstellingen zoals het verhogen van het aantal behandelde calls en het minimaliseren van het benodigde personeel, staan laag op de lijst.

Het blijkt daarentegen dat consumenten de dienstverlening over het algemeen erg ineffectief vinden (Nederland 28%; Europa 25%). Ruim 40 procent van de Nederlandse respondenten geeft aan dat de service niet effectief, maar ook niet ineffectief is. Dit percentage ligt hoger dan het Europese gemiddelde van 29 procent.
De belangrijkste klachten van klanten zijn lange wachttijden, continu herhalen van de vraag bij een nieuwe call center medewerker en veelvuldig doorverbinden.

Onze huisregels

Neem de volgende beveiligingscode over:

Je reactie verschijnt na een kwartier op de site.

Mail reacties Onthoud mij