Adformatie

reageer (19)

Hele goede actie! Slopen dat ellendige T-mobile. De klantenservice bij grote bedrijven als T-mobile is al jaren ondermaats!

Ruud Fiers, dinsdag 26 oktober 2010, 8:31

Volgens mij klopt deze kop niet. Immers: als T-Mobile gewoon z’n werk goed had gedaan, was Youp deze tirade nooit begonnen. De zin zou dus moeten luiden: ‘Imago T-Mobile lijdt onder belabberde dienstverlening’.

rub&, dinsdag 26 oktober 2010, 9:02

Kennelijk is dit soort acties de enige manier om dit soort bedrijven in beweging te krijgen. Hoewel… de huilerige reactie van T-mobile geeft aan dat ze het nòg niet gesnapt hebben.
Ik had vergelijkbare ervaringen met KPN: een telefoonstoring pas na twee-en-een-halve dag verholpen. Dus op zoek naar een andere provider, maar welke van dit soort overcommerciele bedrijven kun je nog vertrouwen?

Overigens ben ik van mening dat Youp erelid van de Consumentenbond moet worden. Ik weet alleen niet zeker of hij daar echt blij mee zal zijn.

Cees Wildervanck, dinsdag 26 oktober 2010, 9:26

Van een vriendin begreep ik dat T-mobile vrij actief is op twitter i.v.v. vraagbaak. Hierdoor moest ik namelijk gelijk aan het volgende denken: als Youp nou zijn initiële vraag via twitter had gesteld en niet via het “sovjetsysteem” van de offline klantenservice, dan hadden we nu dit debacle niet gehad! Op die zwarte 20 oktober j.l. gingen namelijk van de 864 tweets 821 over Youp en T-mobile en dientengevolge 43 tweets over (een klacht/vraag over/aan) T-mobile. Als ik me vervolgens in Youp verplaats kan ik me ook voorstellen dat je met 43.000 volgers je persoonlijke vraag over de rekening van augustus niet aan de grote klok wil hangen.

Nu bedrijven eindelijk de stap naar social en web 2.0 maken moeten er nog twee zaken in acht genomen worden. Communiceer duidelijk met welk doel je een communicatiekanaal inzet voor je organisatie en besef te allen tijde dat hoezeer jij dat communicatiekanaal voor dat ene doel wil inzetten, dit niet automatisch betekent dat consumenten je in deze volgen. 

Overigens: kan iemand nog die gezellige uren in-de-wacht-staan bij A2000 herinneren? Het kan echt altijd erger…

Jesse, dinsdag 26 oktober 2010, 9:40

Wel interessant dat Buzzcapture o.a. werkt voor Vodafone. Cijfers wat gekleurd allicht?

Bernard Westerdijk, dinsdag 26 oktober 2010, 9:45

Ik kan me die irritatie van Youp 100% voorstellen. Ik begrijp werkelijk niet dat bedrijven anno 2010 zich zo verbergen voor hun klanten. Na Youp’s column te hebben gelezen te hebben en zijn optreden bij P&W;te hebben gezien had ik de (ijdele) hoop dat bedrijven die dit betreft zich een en ander zouden aantrekken. Dit duurde maar heel kort. Gisteravond bezocht ik een zgn Financiele Informatie Avond van de ING in Amersfoort. Op zich prima avond waarin Nick Jue (middels video) de ambities van ING verwoordde: transparant, bereikbaar, luisteren naar de klant, etc. Op de terugweg ontdekte ik dat ik mijn shawl bij ING had laten liggen. Dacht bij mezelf: bel het kantoor met de vraag of ze ‘m op kunnen sturen. Dit bleek kompleet onmogelijk te zijn. Het kantoor heeft volgens de man van het call center geen telefoonnummer en ook geen mailadres. De enige mogelijkheid is er langs gaan! Omdat ik inmiddels op ruime afstand van het kantoor aan het werk ben, geen tijd om hiervoor speciaal naar Amersfoort te rijden. Op mijn vraag hoe dit op te lossen is, was het antwoord ‘ik weet ‘t ook niet’. HOEVEEL BANK WIL JE HEBBEN?

Peter C.H. van Leeuwen (RNR/Tomorrow), dinsdag 26 oktober 2010, 11:08

Ik overweeg hierdoor zelfs te gaan twitteren, alleen zal dat mijn T-Mobile abonnement niet gaan lukken.

Edward, dinsdag 26 oktober 2010, 11:32

Youp slaat de spijker op zijn kop. Tmobile (zelf had ik dergelijke ervarinegn met Vodafone, KPN, RWE en UPC) hangt een verdienmodel aan waarin klantenaandacht niet verder reikt dan het binnenhalen ervan. Daarna rest maximaal uitknijpen, foutive facturen gevolgd door incassobureu’s, medewerkers die maar 1 zin kunnen uitspreken ("wat vervelend voor u") en geen invloed hebben. En verder een muur van passiviteit, het uitspugen van standaart brieven, die jij dan weer moet beantwoorden en het onvermogen de eigen fouten onder ogen te zien. Het bewijs: ik heb alle procedures gewonnen. Maar ten koste van veel frustratie, tijd en wanhoop. De beuk er in! Goed zo Youp!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Ben Ahuis, dinsdag 26 oktober 2010, 12:59

@Peter: dan mail je toch gewoon naar Nick?
Direct hoog in de boom gaan zitten, zeg ik ;-)

Natuurlijk kan zo’n kantoor heus wel bereikt worden, zeker intern (al geven ze jou dat nummer niet), dat is natuurlijk onzin.

Power to the People!

Nicole, dinsdag 26 oktober 2010, 13:10

Iphone laten vallen, gelukkig verzekerd, ben ik hem 5 weken kwijt en een htc als vervanging, pfff. Hele traject naar de klachtenmelding toe ging ook niet geheel vlekkeloos.
Gelukkig hebben ze een marketing/pr afdeling die weer alles heerlijk glad zal strijken.

rock, dinsdag 26 oktober 2010, 18:43

Als ze het menen en niet uit Youpofobie zeggen: klasse van T-Mobile dat ze ‘direct’ het boetekleed aantrekken (op vk.nl althans). Al vaker heeft de communicatiegeschiedenis geleerd dat directe openheid en eerlijkheid je ‘trust bank’-saldo aanzienlijk op kan schroeven, ook al sta je er op dat moment niet positief voor.
Wat me in de basis wel frappeert: een veel omvangrijker problem als het stilzwijgend overgaan van factureren per seconde naar factureren per minuut veroorzaakt heel wat minder commotie. Wat laten we ons weer leiden!

De Reclamesjef, dinsdag 26 oktober 2010, 20:31

Je hebt de afdeling “Zelf Geld Verdienen”, dat is de CEO en de afdeling “Zorgen, dat de rest zo weinig mogelijk verdient”, dat is de CFO. Kennelijk kan er niet op een normale manier geld verdiend worden! Ook hier is weer het bewijs geleverd, dat een bonus leidt tot een zieke manier van zakendoen door een stelletje minkukels. Het geeft overigens wel te denken, dat de gevestigde Consumenten-Organisaties iets dergelijks niet van de grond (willen, kunnen?) krijgen. Waarom stellen die organisaties zich niet wat “agressiever” op? Een goede campagne van en voor de Consumentenbond zou wonderen kunnen doen!

herman, dinsdag 26 oktober 2010, 20:41

In het algemeen kan ik me wel vinden achter de actie van Youp. Maar tegelijkertijd realiseer ik me ook dat er een veel groter probleem is en dat is namelijk dat bedrijven (en ook onze bedrijfstak dus) door alle krapte moet woekeren met mankracht, budgetten etc. Zo verkocht de gemeente Amsterdam ooit haar kabelnet aan de hoogste bieder, de overheid dreef de telefoongiganten naar een faillissement met haar UMTs veilingen en wat de energie uitverkoop wel niet teweeg heeft gebracht moet je eens vragen aan iemand die net 4 uur in de wacht heeft gehangen bij Eneco. Waar ondertussen die miljarden zijn gebleven zegt u het maar.
We willen elke dag betaalbaar vlees op tafel. Vraag maar eens aan een varkentje op 2 vierkante meter wat hij daarvoor moet doen. We rijden elke dag 100 km naar ons werk in plaats van ernaast te wonen. Moet je eens in Nigeria vragen wat dat voor hen betekent en ga zo maar door. Alles moet maar kunnen tegen zo laag mogelijke kosten. En ja dat gaat pijn doen. Bijvoorbeeld bij de service en dienstverlening. Het is wijd en zijd verspreid. Doe maar eens een beroep op de service van Mediamarkt. Dan weet je weer waarom het een tientje goedkoper was dan bij de winkel op de hoek. Een oud gezegde is goedkoop is duurkoop en een ander het moet uit de lengte of de breedte komen. En dat is nu aan de hand en dus hebben we allemaal best wel wat boter op ons hoofd.

Chris, woensdag 27 oktober 2010, 14:44

Ja dahag, Chris!

“De brutowinst van de Nederlandse activiteiten van T-Mobile komt na afsluiting van het eerste halfjaar van 2010 uit op 241 miljoen euro bij een omzet van 890 miljoen. De winstmarge, het aandeel van de winst in de omzet, steeg met 9 procentpunten.”

Rob, woensdag 27 oktober 2010, 16:51

Ik zou het zeker niet erg vinden als T-Mobile verdwijnt. Dan krijg ik nog waar voor mijn 190euro kostende rekening die vanaf dag 1 uit 60euro overkosten bestond. Stelletje oplichters!

S.T., vrijdag 29 oktober 2010, 11:08

Nou Rob en Chris, volgens mij gaat het om zaken als shareholders value en winstbonussen van managers. Dus door deze neoliberale hyperkapitalistische wind legt de dienstverlening voor de gewone man/klant het af tegen de winsten en salarissen van de CEO’s en aandeelhouders. Ga vooral door met het stemmen op rechtse partijen zoals de VVD, dat zal dit soort zaken alleen maar erger worden… Dan heb ik het nog niet over andere nuts-voorzieningen zoals electriciteit

Jeroen, vrijdag 29 oktober 2010, 12:51

Hoewel de kwaliteit van de diverse helpdesks zeker te wensen over laat, begrijp ik niet dat wij ons allemaal laten leiden door een man als Van ‘t Hek. Hij heeft via een eerste opmerking ontdekt dat het wordt opgepikt en melkt het nu uit om zijn zalen vol te krijgen. Die waren namelijk gewoon minder vol. Inmiddels niet meer.
Volgens mij was hij gewoon op zoek naar een nieuwe Buckler en hij heeft hem gevonden.

Frank van Hal, vrijdag 29 oktober 2010, 13:29

frank heeft gelijk en jeroen is dom… ziezo.. weekend!

onno, vrijdag 29 oktober 2010, 15:18

@ Frank: Wat maakt het in gods naam uit dat Youp van t Hek hiervan profiteert? Dat is zo irrelevant dat het me gewoon irriteert dat je het aanhaalt. Hij heeft een punt en ik hoop dat er niet te veel van die ‘zuurtjes’ rondlopen als jij die de zaak net als de telefoonboeren bagatelliseren.
Het is een feit dat T-mobile (en al het andere telefoon tuig) helpdesks hebben die niet alleen ‘te wensen over laat’ maar gewoon totaal niet functioneren. Laat dit maar eens lekker inhakken op de winst van T-mobile en een voorbeeld zijn voor de rest.

ruud, zaterdag 30 oktober 2010, 11:11