Adformatie

Banken zitten in een vertrouwenscrisis, blijkt uit onderzoek van TOTE-M in samenwerking met MarketResponse onder consumenten van alle Nederlandse banken. Een slechte klantrelatie is de belangrijkste reden om bij een bank weg te gaan. Toch geeft slechts 10 pct van de onderzochte consumenten aan het afgelopen jaar van bank verwisseld te zijn. Dit heeft veel te maken met het zogenaamde ‘lock-in’ effect. Het overzetten van alle inkomsten en uitgaven naar een nieuwe bankrekening is een hele klus, waarbij veel fout kan gaan. Meestal beperkt een switch zich tot het overzetten van het spaartegoed naar een nieuwe bank.
Iets anders dat overstappers tegenhoudt, is het feit dat men denkt dat het bij andere banken niet veel beter is. Overstappen lost in dat geval dan ook niets op. De minst slecht presterende bank krijgt dan nog de meeste nieuwe klanten. Zo kan een bank die gemiddeld genomen door haar klanten wordt afgeraden, toch een toestroom van klanten realiseren.
Annemiek van Moorst, founding partner van TOTE-M, moeten banken zich realiseren dat niet hun producten het geld binnenbrengen maar hun klanten. ‘Voordat, wellicht onder druk van Europese regels, het gemakkelijker wordt om van bank te wisselen, moeten banken hun klantrelatie op orde hebben en op retentie en dus vertrouwen inzetten. Financiële instellingen moeten hun producten simpeler maken zonder adders onder het gras en exorbitante marges en hun processen stroomlijnen waardoor klanten in één keer goed geholpen worden.’
Van Moorst denkt dat banken hun klanten kunnen binden door te onderkennen in welke fase van de levenscyclus zij zitten en hun producten en service daarop aan te passen. ‘Reageer pro-actief op events bij de klant en in de wereld. Houd op met rentelokkertjes en koopsompolissen en investeer in plaats daarvan in uw bestaande klanten - vooral op de zachte factoren. Laat zien waar u voor staat - draag uw merk- en kernwaarden bij iedere ontmoeting met een prospect of klant uit’’, is haar boodschap.
Het rapport ‘Consumer Research on Loyalty, (potential) Churn and the use of testimonials 2009’ is gratis te downloaden .

Onze huisregels

Neem de volgende beveiligingscode over:

Je reactie verschijnt na een kwartier op de site.

Mail reacties Onthoud mij