Adformatie

reageer (7)

Voor jouw informatie.

Groet,

Annabelle

Diane de Vaan, maandag 2 mei 2011, 12:28

Leuk verhaal! Schitterend om te zien dat de NPS methodiek leeft!

Mis wel het feit dat de NPS methodiek draait om de closed loop met de klanten. M.a.w. de dialoog aangaan met de klant en daar structurele verbetering uithalen.

Daar naast is het goed om te zien dat men niet meer de discussie aangaat of NPS nu wel of niet een financieel voorspellende waarde heeft.

Een groot voorstander van NPS:

Wouter Wijma
Managing Consultant Advanse & Certified Net Promoter associate

Wouter Wijma, dinsdag 3 mei 2011, 11:29

De netpromotorscore gaat in op een van de meest relevante vragen voor merken. Ik kan me voorstellen dat cijfervreters de methode ‘quick en dirty’ vinden. Ik kan me er niet in vinden. Relevantie gaat hier boven precisie. In dat opzicht is het een verademing. Een revolutie vind ik wat overdreven.

Maarten Neeskens | Brandson, dinsdag 3 mei 2011, 11:29

Een hype? Zeer zeker niet! Een revolutie is wat overdreven. Ik zou het meer als een sterke evolutie zien. De echte revolutie zie ik meer in het SuperPromoter concept van Rijn Vogelaar.
Goed punt Wouter over de closed loop! De critici van NPS focussen zich over het algemeen sec of het cijfer, maar het cijfer ansich zegt niks. Veel belangrijker is het Net Promoter Systeem.
The ultimate question bestaat dus voor mij ook uit minstens twee ultimate questions. Niet alleen de score van 0-10, maar vooral de waarom! En juist die waarom geeft de mogelijkheid de ‘loop te closen’.
@lerou

Patrick Lerou, dinsdag 3 mei 2011, 11:45

Voor wat meer inzicht in de (on)zin en oversimplificatie van de NetPromotorScore zie: http://www.klanttevredenheid.nl/publicaties_Net-Promotor-Score_cat-9.html

Terry Häcker, dinsdag 3 mei 2011, 11:46

Revolutie lijkt me ook iets te ver gaan. De quick and dirty kan ik ook even niet plaatsen omdat het juist een lang traject is met veel change management binnen een organisatie. Aanvulling van Wouter is helemaal correct. Closing the loop en root cause analysis (dialoog met de klant) geven over een langere periode juiste een goed inzicht om op te sturen.
In die zin gaat NPS ook niet over klanttevredenheid, maar over klantloyaliteit. NPS is complexer dan alleen een moment opname over de klant tevredenheid.
Zo kunnen binnen de clientlifecycle niet alleen de ervaring en bevindingen van de relatie maar ook transacties in kaart worden gebracht.
Omdat NPS de klantloyaliteit koppelt aan omzet, kan er ook goed inzicht gegeven worden bij welke klanten , op welke afdelingen of in welke processen er verbeteringen moet worden aangebracht om meer omzet te genereren. NPS kan op transacties vaak wel quick wins behalen, maar vaak zijn de structurele effecten pas op langer termijn echt zichtbaar.

Het is een nieuwe aanvulling en verscherping van een aantal methodieken en daarom ook nog niet in de DNA van veel advies en consultancy bureau’s. Dat zal de komende tijd zeker gaan veranderen als NPS zich meer en meer bewijst.

NIkaj Wiggers | Araneum | Certified Net Promoter A, dinsdag 3 mei 2011, 12:11

Al in 2005 heeft een studie van Philips en Synovate ( “True Loyalty”, o.a. gepubliceerd bij Esomar) het sterke verband tussen NPS (indicator voor loyaliteit en aanbeveelgedrag) en toekomstige omzetontwikkeling aangetoond.  Hoge NPS scores leiden tot driemaal hogere omzet dan lage NPS scores. NPS wordt tegenwoordig door heel veel bedrijven geïmplementeerd.  Succes brengt het alleen als een goed systeem van Root Cause Analyse, verbeterprojecten met duidelijke verantwoordelijkheden en goede inpassing in de organisatie wordt opgezet. De Superpromoter (Rijn Vogelaar, Blauw) focust op het enthousiasme dat vrijkomt als je naar je sterkste fans leert luisteren en is een fantastische vervolgstap.
De toekomst zal leren of NPS een hype of revolutie is; succesvol is NPS pas als je bereid bent er serieus mee aan de slag te gaan. Voor organisaties die dat doen is NPS vaak een revolutie. 
Zie eventueel mijn website voor veel meer onderbouwing, informatie en cases

Ton Otker, maandag 9 mei 2011, 13:59