KLM lanceert meet&seat: inchecken via social media

Chef e-commerce van KLM/Air France, Martijn van der Zee, sprak de eerste woorden over meet&seat op AdfoToday, het congres van dit blad, eind november. Hij zei toen in een paar regels dat het binnenkort mogelijk zou zijn om via social media in te checken, zodat je kunt zien wie er nog meer in het toestel zitten. Verder zei KLM er niets meer over, maar het nieuws verspreidde zich snel.

De BBC, maar ook CNN en tal van anderen maakten zich er druk om. Hoe zat het met privacy? En wilden mensen hun anonimiteit in het vliegtuig wel opgeven? Zelfs Arnon Grunberg wond zich op op de voorpagina van de Volkskrant (‘ Stel je voor dat je ex naast je gaat zitten op de vlucht naar New York…’)

Vandaag werd meet&seat op Schiphol-Oost gelanceerd. Vanaf nu is het mogelijk om op drie intercontinentale vluchten (van Amsterdam naar New York, San Francisco en Sao Paulo) in te checken en je aan te melden voor meet&seat. Je moet toestemming geven dat je profiel van LinkedIn of Facebook geladen wordt en dat anderen dat ook kunnen zien.

Vervolgens zie je de reguliere plattegrond van het vliegtuig, maar ook de mensen die hun profiel willen delen. Je kunt die profielen aanklikken en zien of het je wat lijkt om naast die wat dikke, kale consultant te zitten of naast die manager met te veel testosteron. Of naast die aardige oma of opa. Je kunt zelf bepalen welke informatie je met je mede-passagiers wilt delen.

In het vooronderzoek bleek dat vooral vrouwen het op lange vluchten wel prettig vinden om naast een vrouw te zitten. Dat wisten we niet, maar het is wel logisch, zegt Frank Houben, director communications & corporate identity van KLM. ‘Nu kunnen ze dat zelf regelen. De passagier is altijd in control.’

KLM bewaart het profiel 48 uur en dan wordt het vernietigd. Elke volgende keer moet je je weer aanmelden bij meet&seat. Het is overigens wel gratis.

Als je opeens iemand naast je krijgt die je niet zint, dan kun je zo vaak als je wilt (en zo lang er plek is) van stoel veranderen. Een KLM-er: ‘We gaan dat niet zelf reguleren. Dit zijn mensen die sociaal vaardig genoeg zijn om zelf tegen iemand naast hun te zeggen dat ze nu even geen zin hebben in een praatje of iets anders…’

Volgens Erik Varwijk, algemeen directeur KLM, is social media nu echt het centrum van de communicatie met de klant. ‘We gaan dit een paar maanden proberen en als het een succes is, en dat wordt het zeker, gaan we het snel uitbreiden naar alle intercontinentale vluchten.’

Van der Zee zei vanmiddag dat alle marketinginspanningen tevergeefs zijn als je niet 24/7 bereikbaar bent. En kennelijk doet de KLM iets goed met social media, zei hij, want ze hebben nu 1 miljoen friends op Facebook en 200.000 volgers op Twitter. En 50.000 LinkedIn contacten. Dat is meer dan de andere airlines hebben.

Maar, zo zei hij, de meeste likes kregen ze vorig jaar op de KLM Facebook-pagina met een film over hun bloopers. Ze lieten zien wat er allemaal mis ging. Van der Zee: ‘Het gaat om truth and daring behavior.’

KLM hoopt op veel contacten tussen reizigers die als prettig worden ervaren. We moeten ook denken aan mensen die na aankomst een taxi delen. Het is netwerken en geen daten, zegt Varwijk. ‘Dit brengt social networking gewoon een stapje verder.’

Je kunt je aan de andere kant ook voorstellen welke drama’s zich gaan afspelen als de ene reiziger ontdekt dat er een bekende in het vliegtuig zit en dat hij of zij kennelijk niet naast hem wil zitten. KLM: ‘Dat kan, maar dan kun je je afmelden en weer anoniem worden.’ Maar het leed lijkt dan al wel geschied. Conclusie: KLM doet weer een opvallend ding met social media, maar of het echt een vlucht neemt moeten we nog gaan merken. De campagne om deze nieuwe dienst te promoten, van DDB, komt overigens pas ergens in april.

Opmerkelijk was vanmiddag dat de persconferentie voor het eerst ook bijgewoond werd door consumenten die veel met KLM reizen en vaak twitteren. Ik sprak er een die elke maand een week in Canada vertoeft en altijd met KLM reist. Hij vindt het briljant wat KLM via social media doet. Als hij klaagt over een luchthaven waar zijn ticket op zijn mobiel problemen oplevert, dan corrigeren ze dat vrij snel. Of vangen ze hem op bij de landing om hem te vertellen hoezeer ze het spijt. Een beetje aandacht, doet al veel, zegt hij.