Zo is te lezen in het Digital Excellence Monitor 2016 van WUA. Dit rapport geeft antwoord op de vraag welke spelers in 7 belangrijke branches voor de aanschaf van consumentenproducten en diensten in Nederland de beste digitale klantervaring leveren. Deze customer experience wordt uitgedrukt in een gemiddelde score op de thema’s Merk, Look&Feel en Aanbod.
Eerder waren vooral de al bekende merken dominant in het digitale spel, de pure online spelers waren de uitdagers. WUA ziet de dominantie van de nieuwe spelers toenemen. Spelers als Simyo, Knab, Greenchoice en vele anderen die steeds hoger scoren in de customer experience benchmark zijn beter dan ooit in staat de voorkeur van de consument te verkrijgen, aldus WUA.
Bij automotive wint Justlease met de beste overall customer experience. Alleen ANWB weet de merkscore van Justlease te evenaren. Ook internationale merken beginnen zich in de online servicemarkt te roeren. Peugeot eindigt bijvoorbeeld op nummer 2, die vooral op Look&Feel en Merk goed scoort.
Bij Finance scoort ASN Bank net 1 punt hoger op overall customer experience dan Triodos. Beide partijen onderscheiden zich van de rest van de branche. Met hun duurzame image laten zij een positief geluid horen binnen de financiële sector. Hetzelfde geldt voor ANWB (nummer 3), toch een outsider binnen de financiële sector, dat kan bogen op een betrouwbaar en positief imago.
Van de grootbanken weet Rabobank zich het beste te onderscheiden, met een 5e overall positie.
Bij retail keek WUA naar de aankoop van een elektrische fiets (high involvement), lenzen (periodiek/routne) en bloemen (low involvement).
Vooral door de positeve beoordeling van de Look & Feel weet Topbloemen de beste customer experience te bieden, gevolgd door Fleurop. ANWB neemt de 3e posite in met de hoogste score op Merk en een goede score op Look & Feel.
In de subtop weten Batavus en Gazelle zich goed te onderscheiden qua Merk.
Methodiek
De resultaten in de Digital Excellence Monitor 2016 zijn gebaseerd op onafhankelijk onderzoek uitgevoerd in de periode augustus 2015 – juli 2016. In totaal beoordeelden meer dan 8500 respondenten meer dan 1500 websites in 7 onderzochte branches: Telecom, Travel, E-commerce, Finance, Verzekeringen, Energie en Automotive.
Het hele rapport is hier te downloaden
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!