Op het SAS Global Forum van 18-22 april in Las Vegas lanceerde het Amerikaanse data-analyticsbedrijf een aantal nieuwe producten. Zo biedt het nieuwe SAS Analytics for IoT ondersteuning voor het hele proces rondom het internet of things, van het uitlezen van grote hoeveelheden sensordata tot het realtime toepassen van geavanceerde analyses. Verder biedt SAS met het nieuwe Viya vanaf deze zomer meer mogelijkheden om gebruiksvriendelijk te werken in de cloud. Maar voor marketeers is vooral Customer Intelligence 360 interessant. Met dit programma kunnen zij een compleet klantbeeld samenstellen, gebaseerd op alle kanalen die de klant gebruikt.
Customer Intelligence 360
SAS Customer Intelligence 360 is een nieuwe digitale marketing hub die klantdata van alle kanalen verzamelt en integreert. Klantgegevens over het gebruik van website, e-mail- en telefoon en ook off-linegedrag (aankopen, klachten) worden door CI 360 inzichtelijk in beeld gebracht. Voor marketeers zitten daar grote voordelen aan. Zij krabben zich al langer op ’t hoofd hoe uit alle communicatiekanalen een compleet klantbeeld te creëren. Klanten verwachten tegenwoordig een persoonlijke aanpak, maar digitale informatiesilo’s in de organisatie of het bedrijf maken effectieve en flexibele marketingcampagnes vaak onmogelijk.
Customer Intelligence 360 brengt daar verandering in, vertelt Jonathan Moran, senior product marketingmanager van SAS. ‘Met CI 360 breiden we onze digitale capaciteit uit met mobile en offline-kanalen. Marketeers kunnen nu makkelijk informatie uit andere delen van de organisatie opvragen, zoals van klantenservices, klantgeschiedenis en gegevens over lifestyle en aankoopgedrag. We bieden een open ecosysteem, waar data eenvoudig in en uit kunnen worden gehaald.’
Marketing in halve seconde
Moran noemt als voorbeeld het Noorse telecombedrijf Telenor, dat CI 360 gebruikt om zeer snel de hele inhoud van de klantrelatie compleet in beeld te brengen. In een halve seconde kan Telenor alle bestaande informatie over een klant opvragen, verwerken en vertalen in een aanbieding of individuele actie richting de klant. Het Zwitserse Swisscom gebruikt CI 360 weer op andere wijze: hier werd de klantenafdeling overstelpt met 10.000 servicevragen per dag, die niet meer verwerkt konden worden. Klanten moesten vaak een week wachten tot hun probleem werd opgelost.
Nu maakt Swisscom gebruik van text mining en sentimentanalyse bij e-mail en IVR, wat Swisscom in staat stelt direct de klant naar de juiste afdeling te routeren. Alle data gaan ook meteen naar de afdeling marketing. Die kan nu snel bepalen of een klant die voor een tiende keer belt, tevreden kan worden gemaakt met een speciale aanbieding. Of een next-best aanbod, want ook dat brengt CI 360 desgewenst in beeld.
Simpel ja of nee
‘In feite hoeven marketeers nog alleen “ja” of “nee” te kiezen en te beoordelen of hun actie past binnen de filosofie van het bedrijf’, zegt Wilson Raj, global director of customer intelligence van SAS. ‘Customer Intelligence 360 heft in feite alle kanaalspecifieke belemmeringen op en stelt bedrijven en organisaties in staat werkelijk klantgericht te werken. Met CI 360 ben je niet meer afhankelijk van informatie uit slechts één of twee kokers, zoals uitsluitend e-mailverkeer en/of webgebruik. Ideaal dus voor marketeers, want een gefragmenteerde blik op de klant levert altijd een gefragmenteerde customer journey op.’
In de cloud met Viya
Het nieuwe SAS Viya, met visual datamining en machine learning, is vanaf deze zomer beschikbaar. Het open platform is te benaderen vanuit verschillende programmeeromgevingen, zoals Java, Python, LUA en generieke REST APIs. Ook kan ermee worden gewerkt in Amazon. Met Viya breidt SAS de mogelijkheden in de cloud aanzienlijk uit. Ook werkt Viya samen met het bestaande SAS 9.4, waarmee eenvoudig gegevens kunnen worden uitgewisseld. Tot slot kun je met Viya ook besluiten juist niet in de cloud te werken, maar de architectuur in de eigen IT-omgeving te draaien.
Ook mensen die niet gewend zijn te werken met SAS business analytics kunnen met Viya aan de slag, zoals business analisten, marketeers en applicatieontwikkelaars. Voor business analisten en marketeers biedt het Viya-platform selfservice-mogelijkheden voor rapportage en datavisualisatie, inclusief toegankelijke analytics. Daarnaast biedt het nieuwe product visual investigator een grafische en interactieve omgeving voor klantsegmentatie, door gebruik te maken van geografische - en netwerkanalyse.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!