door Rob Linssen, auteur | 7 april 2010, 10:25 in

Enthousiaste klanten?

Consumenten die enthousiast zijn over je product of dienst, daar ben als marketeer op uit. Dat ze ‘ambassadeur’ van je stofzuiger worden. Of van je wc-papier. Nu krijg ik acuut de dunne van dat modieuze ambassadeurgedoe, maar van productenthousiasme weet ik wel het nodige.

Zo heb ik onlangs een nieuwe mountainbike gekocht. Een prachtstuk van Duitse edelsmeedkunst. Kijk, daar wil ik best ambassadeur van zijn. Gratis. Iedere kilometer die ik met die fiets rij, is een orgastische ervaring (ik overdrijf natuurlijk een tikje). De versnelling: tak, tak, tak, ramt zich bergop door de verzetten alsof het niets is.
Ondertussen fonkelen de rood geanodiseerde onderdelen mij in het vroege voorjaarslicht tegemoet. Fan-tas-tisch. En dan die vrijloop ratel van het achterwiel. Een nekverekker van jewelste.

Dat zelfde kwijlende enthousiasme had ik, nee heb ik, bij onze flatscreen. Onovertroffen beeld gevat in fraai design waaraan je proeft dat ze tot het uiterste zijn gegaan. Ook hiervoor hoest ik moeiteloos een onontkoombaar verkoopverhaal op.

En wat te denken van de zojuist aangeschafte Citroen C5 Tourer (mijn leasebakje was met dank aan de winterse gladheid helaas in de sloot gegleden). Wat een vering en wat een stilte. Nog nooit was ik de bezitter van zo’n soeverein sturende cocon van kalmte. Kom maar op met dat podium, ik pen al die flauwe verkooppraatjes in een keer naar de andere wereld.

Het grappige is dat producenten, marketingslimmerds en hun wederverkopers vaak hun uiterste best doen om dat enthousiasme de nek om te draaien. Door een gebrek aan oprechtheid. Door verkeerd te leveren. Door je niet serieus te nemen. Door in de bedotmodus te blijven hangen, terwijl ze zouden moeten weten dat jij meer van het product afweet dan zij. Door aftersales van likmevestje. Door al het persoonlijke te mijden en lekker te gaan crm’en. Door afspraken niet na te komen. Door bot te zijn. Door onbeholpen te schutteren. Door clichépraat te bezigen. Kortom, door bij lange na niet in de buurt te komen van mijn eigen enthousiasme.

Het is mij intussen schrijnend duidelijk geworden. Tussen het (sex) appeal van een product en de klant staan marketeers in de weg en onbeholpen verkopers. En communicatie waarin geen spoor terug te vinden is van de brandende liefde die ik zelf ervaar. Neerlands hele verkoopapparaat lijkt te zijn ingericht om een stoet zeikende bromsnorren zo snel mogelijk ‘dicht te ritsen’.

Opeens moet ik denken aan die aardigemensen-campagne van Sire: Aardige mensen, hoe gaan we ermee om? Met enthousiaste klanten is het niet anders. Tot zover het ‘ambassadeurschap’, de natte droom van menig marketeer. Dream on.

Reacties op dit artikel (12)

Log in of registreer om reacties te posten
Avatar

Krek. -

(16 april 2010, 16:31)

@Rob. Ik weet niet wat je CO2-footprint is, maar wat mij betreft heb je je bestaan op aarde in één keer gerechtvaardigd met het woord 'bedotmodus'. Dank.

Avatar

Rob Linssen

(12 april 2010, 15:53)

@chantal. Dit is een column dus generaliseren mag. Natuurlijk is het management eindverantwoordelijk. Maar daar gaat het niet om. Je bent uit vrije wil marketeer geworden en in die hoedanigheid verantwoordelijk voor de begeestering rondom producten en diensten. Het enthousiasme moet daar toch echt vandaan komen. En daar bespeur ik vaak zo bitter weinig van. ‘You can't bore customers into buying’ zei Ogilvy al ergens in 1963. Kijk nou eens naar het gemiddelde sterblokje: gaaaaap! Lees eens de teksten op een site of in een verkoopbrochure. Snurk! Kijk eens naar de vormgeving van 90% van alles wat dagelijks voorbijkomt: liefdeloze opgewarmde prak. Luister eens naar de taal die een gemiddelde verkoper uitslaat. Ik hoor een cursus. op z'n best aangelengd met het plaatselijke dialect. En waarom valt dit op? Omdat het ook beter kan en beter gebeurd. Bijvoorbeeld bij mijn huisschilder die werkelijk alles uit de kast haalt en echt gek is van zijn werk. Of bij het tuincentrum in het dorp waar bijna iedereen weet waar ze het over hebben. Of bij amazon.com dat ieder akkefietje perfect oplost. Of bij Apple waar ze echt nagedacht hebben over gebruiksvriendelijkheid. Of bij Nespresso in de Bijenkorf waar iedere keer als je daar teveel geld uitgeeft je toch weer even prettig gepamperd wordt. En zo kan ik nog wel even doorgaan. Dus slecht management of niet, je bent als marketeer verantwoordelijk. Met of zonder tieten. Aan de slag!

Avatar

Chantal

(12 april 2010, 14:16)

@ Martin: Haha, dat is een andere discussie. Dat enorme Opzij gedoe is volgens mij echt jaren 80, maar vrouwen zonder tieten is net als mannen zonder ballen.

Avatar

Martin Mol

(12 april 2010, 14:09)

@ Chantal: Ja zeker! Meer tieten in het management die ook de eigen tieten als bijzaak zien en niet als hoofdzaak.

Avatar

Chantal

(12 april 2010, 12:42)

@ Frans: Helemaal mee eens. Design en performance valt al regelmatig onder zijn of haar verantwoordelijkheid, logistiek en after sales moet daar vaker aan toegevoegd worden.

Avatar

Frans Reichardt

(12 april 2010, 12:30)

@Chantal 1: Amen!
@Chantal 2: Waar heb ik dat geschreven? ;-) Maar nu je het me vraagt: alles wat de klantbeleving kan beinvloeden, verdient de aandacht van de marketeer, de verkoper en de reclamemaker. Dus niet alleen marketingcommunicatie, maar zeker ook aspecten als product design & product performance, logistiek en after sales service.

Avatar

Chantal

(12 april 2010, 12:25)

@ Martin: Ik zeg meer tieten in het management!
@Frans: Misschien begrijp ik het niet, maar wat heeft logistiek en after sales service met de kwaliteit van marketeers, verkopers en reclamemakers te maken?

Avatar

Frans Reichardt

(12 april 2010, 10:04)

Mooie column. De missie van marketeers, verkopers en reclamemakers moet zijn 'to bring back that loving feeling'. Door niet enkel te denken vanuit de portemonnee, maar veel meer nog vanuit het hart!

Avatar

Chantal

(9 april 2010, 19:30)

@ Martin: ik ga het lezen. Fijn weekend voor nu

Avatar

Martin Mol

(9 april 2010, 19:21)

@ Chantal: Klopt helemaal wat je zegt. Het management (in NL) is beroerd slecht. Daar gaat mijn nieuwe column op YouAdDaily over aanstaande maandag. Lees het maar.

Avatar

Chantal

(9 april 2010, 14:10)

OK, de vering van Citroen is waarschijnlijk geen verdienste van een goede marketeer, de hoge afschrijving van een slechte? De meeste nieuwe of vernieuwde producten komen van marketing. Marketing werkt als het goed is op basis van de input van sales en communicatie. De productontwikkeling van de fiets is goed gegaan. After sales en service is hier het motto geloof ik. Binnen consumer goods doen organisaties als Krups en Rabobank het hier bijvoorbeeld heel goed. Je betaalt een beetje meer misschien, maar je krijgt meer dan je product. Maar waarom de aanval op marketing, sales en communicatie? Denk dat het management aangesproken moet worden. Overigens kan een goede fiets ook een fantastische orgastische ervaring geven..

Avatar

vincent "flexfirm" mispelblom

(9 april 2010, 7:49)

Willem Elsschot revisited, en dat nog wel bij de adformatie, dag kan niet meer stuk.

Handboek Online Marketing
Praktische lessen om een expert te worden
Whitepapers