door Blauw Research, partner | 30 mei 2017, 8:54 in Merk & Strategie
Klantbeleving Klanttevredenheid Customer Experience

De oplossing om meer en betere feedback van je klanten te krijgen

Blauw Research, partner | 30 mei 2017, 8:54

Iedereen kent ze wel, van die mails waarin bedrijven naar jouw mening vragen. “Hoeveel sterren is jouw aankoop waard?” “Wat vind je van ons product?” “Hoe vond je je gesprek met de klantenservice?”

Organisaties zien de waarde van klantfeedback en zijn daarom reuze benieuwd hoe jij over ze denkt. Logisch, maar als je die surveys allemaal in zou vullen, zou je er een fulltime baan aan hebben.

Omdat wij hier als onderzoeksbureau dagelijks mee bezig zijn, weten we als geen ander dat al die vragenlijsten soms best een tikkeltje vermoeiend kunnen zijn.

De klant is inmiddels wel een beetje klaar met al die vragenlijsten. Dat begrijpen we best!

  • De vragenlijsten zijn vaak veel te lang
  • Er worden niet de juiste vragen gesteld
  • De uitnodigingen zijn niet persoonlijk

Hoe zorg je dat jouw klant feedback wil geven?
De respons op traditionele klanttevredenheidsonderzoeken loopt gestaag terug. Daarom is Blauw op zoek gegaan naar een nieuwe methode om te verzamelen, die een oplossing vormt voor de groeiende ‘surveymoeheid’.

De mening van klanten achterhalen in een laagdrempelig chatgesprek
Blauw is altijd op zoek naar de beste oplossingen in de markt. In de zoektocht naar een nieuwe onderzoeksvorm die aansluit op de snelle wereld om ons heen, kwamen wij uit bij Dopamine Lab. Met deze partij is Blauw een exclusieve samenwerking gestart.

Dopamine Lab ontwikkelde 1Question. Hiermee zet je ingewikkelde vragenlijsten om in een voor klanten eenvoudig en toegankelijk chatgesprek. In plaats van een traditionele KTO- of NPS-vragenlijst is dit een chat-achtige, laagdrempelige manier om met klanten in gesprek te gaan.
Deze 1Question tool:

  • Helpt je feedback te verzamelen met gesprekken in een conversational interface;
  • Stelt 1-voor-1 vragen aan de klant, het antwoord van je klant bepaalt wat de volgende vraag wordt;
  • Genereert een hogere respons;
  • Zorgt voor minder afhakers tijdens het invullen van de vragenlijst;
  • Levert je kwalitatief goede feedback;
  • Is voor alle kanalen in te zetten: in apps, mobile en op je website

Succescase conversational reviews Bol.com
De inzet van 1Question is een succes gebleken voor webwinkel Bol.com: Ruim 50.000 klanten kregen -in plaats van een standaard reviewformulier- een nieuwe chatinterface aangeboden. De vragen waren exact hetzelfde als die op het standaard formulier, alleen leek de nieuwe ‘vragenlijst’ voor klanten op een chatgesprek. De reacties op de antwoorden die mensen gaven, waren door Dopamine Lab al van tevoren in scenario’s vastgelegd. De voor te leggen vragen worden opgezet op basis van de laatste psychologische inzichten over overtuigen en conversie. Daardoor kunnen klanten het nauwelijks weerstaan om ze te beantwoorden. Dit zorgde voor verbluffende resultaten.

  • In verhouding maakten 4x zoveel klanten hun review af;
  • Van alle beoordelaars maakte maar liefst 59% de review helemaal af.
  • Dankzij een scala aan overtuigingstechnieken met herhalen en doorvragen werd 43% van de afhakers alsnog overtuigd om de review af te maken.

De pilot met Bol.com leverde 2 nominaties op: voor Spin Awards 2017 Digital Service Idea en de Dutch Interactive Award 2017.

Ook meer en betere feedback ontvangen?
Omdat Blauw enorm gelooft in deze conversational interface zijn wij een exclusief partnership aangegaan met Dopamine Lab. Op dit moment zijn wij dan ook het enige onderzoeksbureau in Nederland dat deze oplossing mag aanbieden.

Wil je deze tool eens uitproberen? Dat kan. Laat je gegevens achter. Je kunt de Blauw demo van 1Question gratis en vrijblijvend testen. Na je aanvraag ontvang je van ons persoonlijk een link met de demo.

Reacties op dit artikel (0)

Comment author avatar

Dit is een bijdrage van

Blauw Research

Partner

Meer van deze partner
Whitepapers van deze partner
Nu op Twitter