Dat de wens van de klant centraal moet staan bij het ontwikkelen van producten en diensten, zal ieder bedrijf beamen. Maar helaas blijkt nog geen 5 procent van alle ondernemingen te weten wat het begrip customer need precies inhoudt.
Een werkbare definitie: ‘klantbehoefte’ is datgene wat de klant nodig heeft of belangrijk vindt om optimaal gebruik te kunnen maken van een product of dienst. Volgende vraag is dan welke innovaties daarvoor nodig zijn. Het heeft weinig zin om de consument daar rechtstreeks mee lastig te vallen. Want op vragen als ‘hoe zou u dit product verbeterd willen zien?’ of ‘wat moet er volgens u worden toegevoegd aan dit product?’ krijg je meestal slechts weinig bruikbare respons.
Het is beter om uit te zoeken welke functie het artikel voor de klant heeft, dus waarvoor hij het gebruikt. Dat leidt tot vragen als: Wat maakt deze klus lastig, onhandig of irritant? Wat is het meest tijdrovende aspect van deze klus? Waar loopt het nogal eens fout? Op basis van deze informatie kun je concrete ideeën ontwikkelen over wat beter kan.
Bron: MIT Sloan Management Review
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!