Wouter de Vries bracht 20 belangrijke denkers en modellen samen in een denkmodel voor dienstenmarketeers. Een dienstverlener kan op drie niveaus scoren dan wel falen. Een dienst is niet-tastbaar, de klant participeert in het proces en de dienstverlener heeft een meer of minder informele relatie met de klant. Alleen beseft men zich dat meestal niet. ‘Veel dienstverleners focussen op backoffice, denken niet na over de vraag wat de klant moet doen om met hem in contact te komen. Die doet namelijk niks zodra hij merkt dat het te ingewikkeld wordt. Onprettige website? Daar komt-ie nooit meer terug.’ Het boek Dienstenmarketing beleefde reeds vier herdrukken.
Weg met concurrentievoordeel en concurrentiestrategie. Alleen zo ontsnappen financiële dienstverleners en zorgaanbieders aan de eenheidsworst in hun sectoren. ‘Toen ik klein was, kreeg ik wel eens een dreun van mijn oudere broer. Als ik daarover klaagde bij mijn vader, zei hijniet: “Sla terug.” Hij adviseerde om weg te lopen. Vond ik eerst laf. Toch is het de enige manier om uniek te worden.’
Wouter de Vries jr., wetenschapper in dienstenmarketing, maakt van deze gelegenheid graag gebruik. ‘Marketingmanagers, elk jaar draaien jullie zonder verantwoording miljoenenbudgetten er doorheen. Toch voerde de wetenschap al talloze bewijzen aan dat reclamecampagnes uiteindelijk zeer weinig effect hebben. Sta er eens bij stil.’ Niet dat hij verwacht dat ze die reflectie opbrengen. ‘De meesten stopten met lezen na hun studie. Alleen de omgevingsanalyse van Michael Porter uit 1980 kennen ze, een sterk overschatte theorie. Van meer moderne, bewezen denkmodellen hebben ze geen benul. De dienstensector is daardoor eenheidsworst.’
Lees hier het hele artikel (pdf)
Auteur: Jeroen Siebelink
Fotografie: Sabrina Bongiovanni
In het kader van ons 50-jarig jubileum herpubliceren we komende maanden dagelijks artikelen uit de oude doos. Bekijk ze allemaal in ons jubileum-channel.
