Helen Zuurmond nieuwe chief strategy officer TBWA\X

Een gesprek over groei en customer experience met de aangetreden cso, ceo Nishant Dogra en md Kitty van Riemsdijk.

Helen Zuurmond is nieuwe chief strategy officer TBWA\X
Fotocredits: Suzanne Blanchard

De voormalig cmo van Wehkamp, Helen Zuurmond, treedt aan als chief strategy officer bij TBWA\X. Samen met oprichter Nishant Dogra en managing director Kitty van Riemsdijk neemt ze de dagelijkse leiding van het digitale bureau op zich. Van Zuurmond wordt verwacht dat ze haar gedegen kennis over digitale transities aan klantzijde combineert met het voeren van de juiste politiek in de boardroom bij potentiële- en huidige opdrachtgevers. 

Advertentie
advertisement

Ervaring klantzijde

Kitty van Riemsdijk ziet het aantreden van Zuurmond als een belangrijke toevoeging aan het managementteam.

‘We hebben er alle vertrouwen in dat ze gaat zorgen voor grote impact, zowel intern als extern richting onze klanten. Gevoed door mijn eerdere ervaringen in de samenwerking met haar aan zowel klant- als bureauzijde ben ik ervan overtuigd dat ze met haar enorme kennis en ervaring een belangrijke bijdrage gaat leveren in het verder uitbouwen van onze reeds ingezette groei van onze organisatie en het nog verder aanscherpen van onze strategie en positionering.’

Versterking nodig

Dogra legt van zijn kant uit wat de reden is voor de aanstelling van Zuurmond: ‘Samen met het overkoepelende bureau TBWA\Neboko en ons recente strategische partnership met onze zuster Proximity Parijs op het gebied van customer centric marketing trokken we de laatste tijd een aantal zeer aansprekende klanten aan. Deze uitbreiding van ons portfolio vraagt een verdere versterking op strategisch niveau van onze organisatie.’

Nishant Dogra, Helen Zuurmond & Kitty van Riemsdijk
Nishant Dogra, Helen Zuurmond & Kitty van Riemsdijk Fotocredits: Suzanne Blanchard

Uitvoering

Dogra vervolgt: ‘Er staan steeds meer grote merken voor verschillende complexe digitale transities. Zij kiezen daarvoor vaak een strategische partner die een bepaald advies uitbrengt waarna de complexiteit van hoe zo’n advies uitgevoerd moet worden bij het merk blijft liggen. Wij bieden die mogelijkheid tot uitvoering wél aan.

Met de komst van Zuurmond hebben we nog meer expertise in huis om een volledig strategisch plan aan merken voor te leggen. Vanuit daar kunnen we vervolgens ons unieke geïntegreerde aanbod van apps, crm, websites, data en insights, gemixt met creatie, tot uitvoer brengen voor de klant. Door al die oplossingen aan te bieden, vaak in co-creatie met TBWA\Neboko, is het probleem van een wildgroei aan bureaus bij merken direct opgelost.’

Dood van de 3rd Party Cookie

Van Riemsdijk beaamt Dogra’s woorden en geeft daarbij aan dat marketeers steeds meer prioriteit geven aan de ontwikkeling van customer experience -initiatieven om bedrijfsgroei te stimuleren. ‘De aankomende dood van de 3rd Party Cookie gaat de manier waarop merken digitale media uitvoeren fundamenteel veranderen en zal de klantervaring opnieuw vormgeven. Cmo's baseren het meeste van hun marketingcommunicatie op die cookies.

First party-data wordt het beste alternatief voor cmo's: het is de strategische troef om op lange termijn succesvol te zijn. Gartner voorziet in aankomend jaar ook een aanzienlijke groei in crm. De vraag van onze klanten brengt ons in een stroomversnelling. We overwegen op dit moment dan ook meerdere scenario’s voor expansie, zijn daarvoor versneld op zoek naar de besten in de markt met de juiste skillset die ook een culture-fit hebben.’

'Merken hebben een ander businessplan'

Zuurmond valt Van Riemsdijk bij en legt uit dat het dan een kwestie wordt van ‘de juiste vraag stellen’ aan de klant, het moeilijkst is van het vak. ‘Merken hebben tegenwoordig een ander businessplan, maar dat kunnen veel organisaties niet helemaal meer invullen op de juiste manier. Ze verkeren in een soort van digitale transitie-fase en worstelen met problemen die ze niet eerder hebben meegemaakt.

Dat zijn ‘problemen’ die ik herken omdat ik het zelf heb meegemaakt aan klantzijde. Je merkt dan ook dat klanten, of aankomende klanten, meestal ook geen antwoord hebben op die juiste vraag, dus hebben ze ook geen oplossing. Ik denk dat ik klanten bij die nieuwe cx-strategie enorm kan helpen samen met mijn team.’

Samen one-stop-shop

Dogra vertelt vervolgens dat TBWA\X als onderdeel van TBWA\Neboko nu al veel mooie samenwerkingen heeft. ‘Tegelijkertijd hebben we zelf ook een portfolio van stand alone-klanten. Dat moet ook gewoon kunnen natuurlijk, andersom is dat ook zo.

Wij zijn samen met TBWA\Neboko Group een one-stop-shop, en soms zijn er klanten die niet voor het totaalpakket gaan en puur voor bijvoorbeeld cx. Maar wat ik nou echt geweldig vind is dat het steeds vaker gebeurt dat we stand alone klanten van TBWA\Neboko ‘terug’ kunnen bedienen. Dat versterkt het gevoel van de one-stop-shop eigenlijk.’

Kansen en uitdagingen

Zuurmond, die zegt terug te zijn gegaan naar bureaukant omdat er meer gebeurt, vindt dat er aan bureaukant ook meer te winnen is. ‘Je moet er altijd scherp zijn en ik heb voor TBWA\X gekozen deels vanwege de gevestigde naam maar ook omdat ik zie dat er op cx-gebied bij merken nog veel bij te schaven is. Daar wil ik aan bijdragen. In dat veld liggen de kansen en de uitdagingen.

Creatief strategisch op c-level emotie brengen in communicatie door merken de optimale communicatie en databeheer-producten te ontwikkelen. Dat is volgens mij een uniek aanbod.’

Lees ook: 

Plaats als eerste een reactie

Advertentie