Een enthousiaste IKEA-klant uit Kuala Lumpur, die het pseudoniem Jules Yap gebruikt, is het brein achter IKEA Hackers. Op deze succesvolle fansite posten klanten al acht jaar lang foto’s van de verrassende eigen creaties die ze met Ikea–bouwpakketten maken.
De site wordt inmiddels zo goed bezocht, dat Jules mogelijkheden ziet om geld te verdienen met het plaatsen van advertenties. Niet om rijk van te worden, maar om de aanzienlijke kosten die het onderhoud van de site vergt te dekken.
Dat gaat de doe-het-zelf meubelgigant te ver. Ze sturen Jules een brief. Daarin stellen ze dat er maar één manier is om hun meubelonderdelen in elkaar te zetten: die in de begeleidende instructie staat. Bovendien eisen ze dat Jules het merk IKEA niet meer op haar site gebruikt.
Met als gevolg dat deze diep teleurgestelde fan besluit de site dan maar helemaal op te doeken. Daarop laat IKEA weten dat Jules wat hen betreft kan doorgaan met de site, zolang er maar geen advertenties op staan.
Op haar site schrijft Jules:
Bepaald geen schoolvoorbeeld van hoe je moet omgaan met hartochtelijke fans. De kans is groot dat Jules na deze actie stukken minder enthousiast over IKEA is. En een heleboel - tot dan toe - IKEA-fans met haar.
Platform voor emoties
Een bedrijf dat het wel heeft begrepen wat de kracht van enthousiaste klanten is, is Fiskars. Geen nieuwe case, maar nog altijd een van mijn favorieten. Misschien doet de naam Fiskars niet meteen een belletje rinkelen. Maar herinner je je die schaar met een dik, felgekleurd plastic handvat nog, waarmee je op de kleuterschool de mooiste knip- en plakwerkjes maakte? Grote kans dat dat er een van Fiskars was.
Niet direct een product waarvan je hart sneller gaat kloppen? Daar denken de Fiskateers, de leden van de gebruikers-community, anders over. De scharen maken namelijk mogelijk wat zij het liefste doen: scrapbooks maken. Dit zijn niet zomaar plakboeken, met een paar vakantiefoto’s, kassabonnen en suikerzakjes, maar complete kunstwerken, waarin de voor het overgrote deel vrouwelijke gebruikers hun dierbaarste herinneringen vereeuwigen.
Op een creatieve manier geven de scrapbookers vorm aan hun emoties, en delen die met elkaar.
Fiskars is zo slim om zich niet te bemoeien met wat er binnen de community gebeurt. Wel faciliteren ze het succes. In de meest letterlijke zin van het woord.
Want niet medewerkers van Fiskars zijn actief als communitymanagers, maar een periodiek wisselende groep enthousiaste klanten, die Fiskars via een roadshow in vier Amerikaanse steden selecteert. Dit deden ze voor het eerst in 2005, hun tijd ver vooruit. Fiskars gebruikt de community om ideeën op te doen voor de ontwikkeling van nieuwe producten. En om betaversies te testen.
Maar bovenal bieden ze de Fiskateers een platform en de ruimte. Om trots te zijn op wat ze maken en om ideeën met elkaar uit te wisselen. Op een natuurlijke manier komt daarbij aan bod welke tools ze gebruiken, en waarom. Doordat de Fiskateers zich gehoord en betrokken voelen, vormen zij een organische, ongedwongen en geloofwaardige PR-machine voor nieuwe producten en campagnes.
Ultieme Superpromoter
Een bedrijf dat nog een stap verder gaat in het faciliteren van fans, is Action. Toen deze retailer het succes van de fanpagina van een klant zag, besloot de firma de eigen Facebook-pagina op te heffen en die van de klant volledig te ondersteunen. Dankzij het enthousiasme van ultieme Superpromoter Ria Struijk hebben al meer dan 156.000 mensen de pagina geliked.
Op het Superpromoter Event 2014 was ik, nadat ik zelf een presentatie had gegeven over de flow van enthousiasme binnen SNS Bank, getuige van het hartverwarmende en aanstekelijke enthousiasme van Ria. De volgende dag zag ik op haar Facebook-fanpagina een foto, waarop zij samen met Henk Jan Smits, eveneens spreker op het event, is te zien.
Niet alleen had ze het voor elkaar gekregen om met haar idool op de foto te gaan, ze had hem ook nog even ontfutseld wat hij eigenlijk allemaal bij de Action koopt. Dat meldde ze in haar post, inclusief foto’s en prijzen van de favorieten van Henk Jan. Met een heleboel enthousiaste reacties van andere Action-fans tot gevolg.
Overigens zijn de reacties op de activiteiten van Ria niet alleen maar positief. Er zijn ook klachten. ;)
Fiskars en Action laten zien waar de kracht van enthousiaste klanten toe kan leiden. Als je met ze samenwerkt, helpen ze bedrijven graag om hun doelstellingen te realiseren. Op een snellere en effectievere manier dan die bedrijven het ooit zelf zouden kunnen. Hun stem is immers meer waard dan die van welke bedrijfsvertegenwoordiger dan ook. Daaraan hechten mensen veel meer waarde en geloofwaardigheid. Daarbij: ondernemingen die hun fans niet op waarde weten te schatten en hen het leven zuur maken, kan dat duur komen te staan. Want diezelfde kracht van fans kan zich ook tegen je keren. Met alle gevolgen van dien. Iets wat ze zich bij IKEA nog niet goed lijken te realiseren.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!