'Klantgerichte onderneming werkt van buiten naar binnen'

Drie vragen aan twee van de vijf sprekers op het seminar Klantgerichtheid: 'klantendokter' Mike Hoogveld (l) en Eduard van Engelenburg (3M).

Wat is klantgerichtheid?

MH: 'Er bestaan zeer veel definities. Maar voor mij betekent het dat de mensen binnen een organisatie het leuk en vanzelfsprekend vinden om de klant centraal te stellen bij alles wat ze denken en doen. Daardoor organiseert de onderneming zich ‘van buiten naar binnen’ in plaats van ‘van binnen naar buiten’.'

EvE: 'Als je met aandacht observeert, luistert en doorvraagt omdat je echt wilt begrijpen, ben je klantgericht bezig. Misschien ontdek je dan dat je niet altijd de oplossing in huis hebt, maar je mag altijd weer contact opnemen als je wel een waardevolle oplossing denkt te kunnen bieden. Respect en vertrouwen houden de communicatiekanalen open en dat is heel waardevol.'

Op welke manier haal je het maximale uit je klant?

MH: 'Door zowel waarde voor de klant te creëren als door scherp te sturen op klantwaarde. Het eerste gaat natuurlijk over het bieden van toegevoegde waarde, door te snappen wat je doelgroep wil en onderscheidende proposities te bieden op onderdelen als producten, diensten, aanvullende services, kanalen en communicatie. Het tweede gaat over wat je aan de klant verdient door goed te sturen op het winnen en behouden van klanten en het verhogen van hun contributiemarge.'

EvE: 'Maximale waarde ontstaat vooral door een langdurige ervaring van wederzijds vertrouwen. Als er voor één van beide partijen geen waarde meer in de relatie zit, behoud dan de mooie momenten en neem elegant afscheid van elkaar.
Tot dat moment moet je in elkaar blijven investeren. En dat begint met observeren en luisteren.'

Waar gaat het vaak fout bij organisaties met klantgerichtheid?

MH: 'Meestal begint het bij de leiding en de bedrijfscultuur. Vaak wordt er te weinig externe analyse gedaan,lf er is een verkeerde beloningssystematiek, of afdelingen en kanalen werken niet goed samen. Ook kan het zijn dat de informatiesystemen ontoereikend zijn waardoor de klant onvoldoende herkend wordt. Al die factoren moeten goed op elkaar worden afgestemd.'

EvE: 'Management zonder contact met de klant schept afstandelijkheid. Goed voorbeeld doet goed volgen, maar dat gaat net zo goed op voor slechte voorbeelden. Waar het eigen gewin centraal staat, neemt de kans op beschadiging van vertrouwen snel toe. De klant voelt dat haarfijn aan. En zoals de Engelsen zeggen: vertrouwen komt te voet en vertrekt te paard.'