Marketing is toe aan een nieuwe benadering van haar vak..

Marketing is toe aan een nieuwe benadering van het vakgebied. De wereld van nu is sterk competitief en transparant. De klant is duidelijk leidend in het gesprek en de wereld is nog niet overtuigd van de duurzaamheid van economisch herstel. Bedrijven zijn zeker geïnteresseerd, maar twijfelen nog over het aangaan van relaties met klanten in sociale netwerken.
Marketeers waren de eersten die probeerden de implicaties van social media te begrijpen. Allereerst door social media te benaderen als een kanaal, zoals alle andere (direct) marketing kanalen. De meesten, van het eerste uur, hebben inmiddels ontdekt dat traditionele “push”-technieken niet werken. Tegelijkertijd zullen er nieuwe marketeers het sociale landschap betreden, en dezelfde fouten maken.

Een nieuwe “marketing logic”

Naar mijn bescheiden mening moeten marketeers niet alleen een nieuwe wijze van benadering en beïnvloeding van klanten en prospects leren. Marketeers moeten zich een nieuwe “logic”, een nieuwe redenering eigen maken. Marketeers moeten afstappen van het redeneren in producten en diensten, de zogenaamde “goods dominant logic” en overstappen naar een “service dominant logic”. Een “goods dominant logic” is erop gericht toe te werken naar het moment waarop de verkoop plaats vindt. Service dominant logic is gebaseerd op de redenering dat de meeste waarde voor een klant wordt gerealiseerd in het gebruik van het product of de dienst die het bedrijf aanbiedt.

Invloed van relaties in sociale netwerken van klanten

Tegelijkertijd beginnen we maar net te begrijpen hoe relaties in netwerken van klanten anderen beïnvloeden. Activiteiten van klanten in online sociale netwerken laten een duidelijk data-spoor achter en kunnen ons helpen de beïnvloeding van andere mensen beter te begrijpen. Tegelijkertijd hebben social media ook een duidelijk effect op de wijze waarop de beïnvloeding werkt. Ook wordt zichtbaar dat, en hoe, klanten andere klanten helpen om meer waarde te creëren, door hun ervaringen met de producten en diensten te delen en te beoordelen. Dit lijkt een mooie ontwikkeling, maar aan de andere kant verhindert dit de marketeer om zelf een bijdrage te leveren aan het creëren van meer waarde door de klant en voor het bedrijf. Waarde die overigens niet langer alleen in de vorm van financiële waarde moet worden gemeten, maar ook in termen van Referral-value, Network-value en Customer intelligence-value.

Wat zijn de gevolgen voor de benadering van marketing?

Hoe is de marketeer hier nu mee geholpen? Wat zijn de gevolgen van het kiezen voor een service dominant logic en het begrip dat klantrelaties, in hun eigen sociale netwerken, in hoge mate het vermogen van de marketeer om waarde te creëren, beïnvloeden? Hoe kan jouw bedrijf voordeel halen uit deze ontwikkelingen en gedachten? Wat betekent dit voor de “job” die een marketeer moet doen?

Hieronder vind je een presentatie (in het Engels) waarin ik mijn inzichten rondom deze thema’s presenteer. Ik ben erg benieuwd naar jullie reacties, ideeën en wellicht zelfs voorbeelden uit jullie eigen (net)werk. Aan het einde van de presentatie is een lijst te vinden met referentie-artikelen die mijn gedachten en ideeën mede hebben vormgegeven.

Service Logic – a new Dominant Logic for Social Customer Relationship Marketing View more presentations from Wim Rampen.

Deze post is eerder verschenen in het Engels op Customer Think en mijn eigen blog op Wim Rampen's Blog