Pakketservice: waar je webshop ophoudt een winkel te zijn

Gratis verzending, gratis retourneren, gratis... bestelling?
Klant bestelt, krijgt mailtje met track & trace linkje en is blij als het pakketje snel en onbeschadigd wordt bezorgd. Was het maar zo simpel, want tussen de regels door kan er zo ontzettend veel misgaan. Het begint al bij de verzendkosten. Je komt er niet onderuit, maar je moet nog wel even bepalen wie ze gaat betalen. En dan neig je toch al snel naar het besluit dat je de mogelijkheid geeft om de oh zo fijne usp 'gratis verzending' te voeren. Wat dankzij Zalando eigenlijk geen usp meer is. Want ergens hebben zij het toch voor andere, loepzuivere maar net iets kleinere webwinkels verpest. Als je ook internationale klanten bedient is het je nog lastiger gemaakt. Jouw klant in Engeland heeft er totaal geen boodschap aan dat je geen magazijn aldaar hebt. Geen gratis verzending? Dan geen bestelling. Geen gratis retour sturen? Dan ook geen bestelling.

Het zwarte gat van het witte bestelbusje
Als je pakketje eenmaal in het witte busje is verdwenen kan het peentjes zweten beginnen. Het mailtje met de track trace link is bij de ongewenste email beland. Het pakketje ligt al een eeuwigheid bij het post servicepunt te wachten en begint nog net niet aan de reis terug naar het magazijn, voordat je klant er toch maar eens een belletje aan waagt. Het pakketje is bij de buren bezorgd. Maar die buren, daar heeft je klant nu net al een jarenlange rijdende rechter-achtige ruzie mee.

Same moment delivery
En dan is er nog de, in mijn ogen vrij onzinnige (maar wie ben ik), trend om iets maar zo onnoemlijk snel te bezorgen, dat de bezorging duurder wordt dan het pakketje. Gelukkig is de gemiddelde consument iets minder gestresst en wordt met next day of gewoon 'snelle' levering al genoegen genomen. Maar juist tijdens het kritieke proces vlak voordat je klant haar pakketje in ontvangst kan nemen gaat het soms keihard mis. Want een pakketje dat er (nog) niet is, is een ontevreden klant die verhaal bij je gaat halen.

PostNL can make it or break it
Zo lang je de bezorger, die ik voor het gemak even PostNL noem, kunt vragen om een zoekgeraakte zending te traceren, is er geen man overboord. Je klant wordt ingelicht en heeft er vaak begrip voor dat het pakketje iets langer op zich laat wachten. Maar laat nu net PostNL hun procedure voor klachtenafhandeling hebben gewijzigd. Je pakketje kan zo bij de buren in de tuin worden gekieperd, naar de handtekening kun je fluiten. Net zo zeer als je klant naar zijn pakketje kan fluiten en jij naar je klant. Even rekening mee houden dus, bij het uitkiezen van een koerier.