Column – Consumenten, het zijn net Mensen

Enkele weken geleden kwam ik weer zo’n fraaie kop tegen: ‘De consument heeft de hand op de knip.’ En wederom dacht ik: ‘Wie is toch die consument?’ Als ik het moet geloven zijn wij het namelijk allemaal. Iets waar ik op z’n zachtst gezegd een beetje moeite mee heb. Hoog tijd dus om er voor eens en altijd mee af te rekenen.

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
adformatie

Volgens Meneer van Dale betekent consument twee dingen: afnemer of verbruiker.
En daar begint het te jeuken. De aanname dat we boven alles verbruikers en afnemers zijn. Hersenloze machines die elke dag wakker worden met maar één verlangen: consumeren. Een benauwende gedachte die jammer genoeg leidend is voor een groot deel van onze dagelijkse business. Nu worden vaktermen nou eenmaal snel gewoonte, maar gaat het slechts over semantiek of toch om een dieperliggende mentaliteit?

Want die consumenten worden ook nog voor het gemak ingedeeld in doelgroepen.
Waaruit blijkt dat ze in rijtjeshuizen wonen, gemiddeld 2 kinderen hebben en allemaal dolgraag een handtekening van Nick en Simon op hun linkertiet willen.
Begrijp me niet verkeerd, de intentie is goed. Natuurlijk willen we bij de ontwikkeling van campagnes weten wie die consument is waar we ‘het allemaal voor doen.’ We verzamelen data, onderzoeken en maken overzichtelijke tabellen en grafieken.  Maar de conclusies die we vervolgens trekken lijken niet verder te gaan dan aannames op gedrag: “Hij klikt hier dus zus en zo.” of  “Zij vindt dit leuk, dus ook vast dat.”
Als we mensen alleen maar als consumenten zien blijven we bij de vraag “What can I sell you?” Terwijl Google’s Erick Schmidt daar al in 1998 (!) een veel belangrijkere tegenover stelde: “How can I help you?” Omdat deze vraag ons dwingt te door te graven naar de echte behoefte van mensen. De toegevoegde waarde in plaats van het product alleen.

Makkelijker gezegd dan gedaan. Maak big data bijvoorbeeld maar eens écht persoonlijk.
En willen mensen dit wel? Grote vragen en nog grotere uitdagingen. Zeker gezien alle nieuwe technologieën die voor handen zijn, waar een berg aannames voor het oprapen ligt. Misschien vergeten we met al die cijfertjes voor onze neus steeds weer dat het eigenlijk over mensen gaat, die niet de hele dag bezig zijn met consumeren of het vergelijken van merken. Ze hebben hun handen vol aan de coniferen van de buurman die over de oprit hangen, twijfelen of ze hun dochter wel veilig naar een FRIS-feest kunnen sturen, of zijn te druk met het tekenen van piemels op de NRC. Als we dus echt relevant werk willen leveren moeten we mensen zelf onderdeel maken van ons proces. Met die ene belangrijke vraag: “How can I help you?”

Vul die goed in en iedereen profiteert. Zo simpel is het. En om te voorkomen dat we vervallen in “How can I help you, consumer?” staat er vanaf morgen een glazen pot op mijn bureau. Daarin stort iedereen die nog consument durft te zeggen 5 euro.  Aan het einde van het jaar geef ik er een feestje van. Met wat geluk drinken we kraanwater.

– Stanley Op ’t Root

Stanley@RLVNT.nl

Plaats als eerste een reactie

Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!

Word lid van Adformatie → Login →