De pandemie, verschuivende wensen van klanten, gewijzigde verwachtingen, snel evoluerende technologie en organisatorische fragmentatie hebben voor bedrijven een grote complexiteit gecreëerd.
Om een duidelijk beeld van de klantervaring te krijgen en deze overtuigend te kunnen ontwerpen en leveren, is een hoge mate van coördinatie binnen de onderneming noodzakelijk. Deze coördinatie moet gericht zijn op het verminderen van de complexiteit en het afbreken van de silo’s, zodat de onderneming beter wordt afgestemd op de klant.
Ga voor een doelgerichte excellente CX
Aangezien de meeste winkels aan het begin van het jaar gesloten waren, moesten bedrijven binnen een mum van tijd een onderscheidende ervaring kunnen bieden. Merken die in staat waren om werkelijk hoogwaardige producten en gedifferentieerde ervaringen te leveren, worden in het Nederlandse Customer Experience Excellence (CEE)-onderzoek van dit jaar beloond met hoge CX-excellence scores en loyaliteit (31% van de gerangschikte merken wordt gewaardeerd met een CEE-score van 7,5 of hoger en onze top 10-merken scoorden allemaal hoger dan een 7,8). Wat hebben deze CX-leiders gemeen? Ze blijken beter dan de rest te zijn in het bereiken van CX-excellence en -eenvoud. Omdat zij dicht bij de klant staan, diepgaande kennis van de wensen van de klant hebben en gedurfde maar eenvoudige keuzes maken, zijn deze leiders de koplopers.
In veel landen blijft de belangrijkste drijfveer voor klantloyaliteit en -voorkeur: personalisatie. Personalisatie gaat tegenwoordig verder dan 'ken mij'; het is nu 'begrijp mij'. Dit vraagt om nieuwe denkwijzen, nieuwe leerprocessen en een nieuwe manier om technologie en mensen in te zetten. Het gebruiken van geavanceerde interactieplatforms om het contact met de organisatie zo soepel mogelijk te laten verlopen, is een van de wegen naar succes.
Klantintimiteit is echter meer dan digitale oplossingen. Het sterke verlangen naar echte, menselijke interactie komt ook duidelijk naar voren in de ranking van CEE-topmerken dit jaar. Deze topmerken worden gewaardeerd om hun integriteit, de tweede belangrijke drijfveer van CX. Beschikken over een authentiek doel, producten van hoge kwaliteit bieden en vooral een oprechte, nauwe relatie met de klant onderhouden, worden beloond met een blijvende loyaliteit. Zowel Keurslager als De Echte Bakker zijn succesvolle top 10-nieuwkomers in deze categorie.
Optimaliseer uw kanaalmix
Als je klanten vraagt wat ze willen, dan willen ze alles. Omnichannel met een 360 graden beeld van de klant is voor uw bedrijf echter vrijwel nooit optimaal, en, zoals de voorbeelden van Keurslager en De Echte Bakker illustreren, ook niet per se noodzakelijk om een uitmuntende CX te realiseren.
Aan uw klanten vragen wat ze willen en luisteren naar hun wensen is belangrijk, maar dit betekent niet dat u alle kanalen moet ontwikkelen die zij misschien zouden willen hebben. Durf beslissingen te nemen op basis van uw strategische klantfocus en blijf daarbij. Doe dit goed, en uw klanten zullen dit opmerken en waarderen.
Merk van begin tot eind
Als er iets is waarmee u zich direct onderscheidt van anderen, dan is het wel uw merk. Een succesvolle CX is afhankelijk van holistisch denken en duidelijkheid over hoe de verschillende customer-journey-elementen verbonden zijn met het merk. Merkspecifieke framing is belangrijk voor innovaties, maar ook bij het kiezen, ontwerpen en integreren van industriebreed beschikbare CX-platforms.
Uiteindelijk is het voor organisaties belangrijk om te onthouden dat de wensen van de klant en dus ook CX altijd in ontwikkeling zijn. Het is daarom een must om gelijke tred te houden met technologische ontwikkelingen. Hoe u technologie toepast is doorslaggevend voor succes. De belangrijkste stap daarbij is uw merk- en CX-visie in te zetten om een gedifferentieerde, geoptimaliseerde CX te ontwikkelen en te leveren.
Lees meer over onze Customer & Brand services . Wij helpen u graag verder onderscheid te maken in een klantgerichte wereld.
Auteurs:
Kay van der Vleuten - Senior Consultant Customer & Brand Strategy
Edgar Molenaars - Partner Customer & Brand Strategy beiden bij KPMG Nederland
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!