Dit vinden consumenten de 5 belangrijkste pijlers van inspiratie

Met welke aspecten van een formule veroveren retailers het hart van de klant?

Duurzaamheid en Innovatie, de vegetarische hotdog van Ikea
Foto: Ikea

Jaarlijks houdt bureau Synergie samen met Crossmarks het onderzoek De inspirerende 40. Hiervoor worden ruim tweeduizend Nederlanders gevraagd om 75 bedrijven te beoordelen op visie, organisatie, product en relatie. In 2018 werd oor het tweede jaar op rij Ikea gekozen als de meest inspirerende organisatie van Nederland. De top vijf bestaat verder uit Tesla, Apple, Rode Kruis en bol.com. De laatste is tevens de hoogste Nederlandse notering (5e).

Er is ook een retail-top-40. Ook daar staat Ikea aan top, gevolgd door Rituals, Dille & Kamille, ICI Paris XL en Bever Sport. Om te bepalen waarom retailers het meest weten te inspireren, zijn er in dit retail-onderzoek ook een aantal vragen voorgelegd aan de consument. Welke aspecten binnen de formule veroveren het hart van de consument? De top-5:

Advertentie
advertisement

1. Aanbod & Assortiment

Bied me wat ik nodig heb

Wat een retailer te bieden heeft, moet meteen duidelijk zijn, het is als het ware een ‘license to play’. Een ruime keuze, kwalitatief goede producten en diensten, en voor een goede prijs-kwaliteitverhouding zijn factoren die voor klanten belangrijk zijn. IKEA, Rituals, Dille & Kamille en Hunkemöller zijn daarin goed geslaagd. Het is voor iedereen direct duidelijk wat je er kunt kopen. Je weet wat je er kunt verwachten en dat vergroot de slagingskans. Niet alle retailers krijgen het voor elkaar om deze duidelijkheid te bieden. 73% van de retailers weet namelijk niet te inspireren met het aanbod & assortiment.

2. Winkelinrichting

Help me te vinden wat ik nodig heb

Consumenten waarderen een winkelinrichting waar het vinden van het gewenste product of oplossing gemakkelijk is, of dat nu fysiek of online is. Een prettige navigatie en een duidelijke en mooie winkelindeling dragen hieraan bij. Consumenten vinden dat 74% van de retailers een winkelinrichting heeft die inspireert. De retailers die op deze pijler weten uit te blinken zijn ICI Paris XL en Bever. De inrichting is zo helder dat je er snel kunt vinden wat je zoekt.

3. Winkelervaring

Verras me met een plek waar iets te beleven is

Consumenten zijn op zoek naar unieke ervaringen. Retailers die hierop inspelen, behoren tot de meest inspirerende van Nederland. Rituals creëert een oase van rust in de drukke binnenstad, Coolblue levert pakketjes waar je mondhoeken van omhoog krullen en Intratuin is een plek waar je terechtkunt voor talloze workshops en de kinderen speurtochten kunnen doen. 71% van de retailers lukt het om de consument met de winkelervaring te inspireren, door een plek te bieden die modern en origineel is en activiteiten die ervoor zorgen dat er altijd iets te zien en te doen is. Met medewerkers die met trots hun werk doen en de beleving compleet maken.

4. Klantcontact

Help me en ben er voor me

Retailers die behulpzaam, klantgericht en benaderbaar zijn, worden door consumenten als inspirerend gezien. Consumenten vinden het belangrijk om snel en gemakkelijk contact te kunnen maken met medewerkers. Waar veel retailers hun klantcontact nog als een klachtendesk zien, is bol.com een retailer die hier positief in uitblinkt. Ze weten te verrassen met een klantenservice die 24/7 bereikbaar is en door het aanbieden van bezorging binnen twee uur. Over alle retailers gezien weten vooral de doe-het-zelvers het meest uit te blinken op deze pijler. Consumenten beoordelen hen als het meest behulpzaam, klantgericht en benaderbaar.

5. Identiteit

Laat zien waar je voor staat en wat er achter de schermen gebeurt

Openheid en eerlijkheid, ook over wat er achter de schermen gebeurt, wordt steeds belangrijker. Net als waar je voor staat en hoe je daarop innoveert. Ikea is koning op dat vlak. De retailer weet in alle 423 vestigingen verdeeld over 52 landen de missie (a better everyday life for the many people) in alles centraal te zetten. Of het nu over een ledlamp voor één euro gaat, het personeelsbeleid (‘we hire character, not skills’), of de manier waarop het bedrijf werkt aan de verduurzaming van de hele keten. Naast Ikea is de Bijenkorf, als enige warenhuis, ertoe in staat om te inspireren op deze pijler. Weinig retailers lukt het om te inspireren op identiteit en krijgen het voor elkaar om écht het verschil te maken. 

Functionele en emotionele pijlers samen op

De belangrijkste bevinding uit het onderzoek is dat consumenten het meest geïnspireerd raken door retailers die waarde toevoegen in het leven van mensen. Om dat te kunnen doen, zijn de functionele pijlers essentiële voorwaarden. In consumententaal: ‘Hebben ze wat ik zoek en kan ik dat makkelijk vinden?’ 

De pijlers aanbod & assortiment en winkelinrichting vormen daarmee de basis. Pas als dit goed op orde is kunnen retailers verder bouwen door de winkelervaring en het klantcontact te verbeteren. De vijfde pijler, identiteit, helpt om op een hoger niveau te inspireren. Met deze pijler kunnen retailers echt het verschil maken.

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie