“Een essentieel competitief voordeel dat start-ups moeten hebben is de vaardigheid om van klanten te leren”, schreef Eric Ries in zijn boek The Lean Startup, de onofficiële bijbel van de start-up beweging. Klanttevredenheid meten is erg belangrijk voor dit soort bedrijven. In deze blogpost zoeken we uit hoe Airbnb en Uber ermee omgaan.
Airbnb
Airbnb werd gesticht in 2008 en is sindsdien een globaal bedrijf, actief in 191 landen. In 2017 verwerkten ze dagelijks wereldwijd meer dan 500.000 overnachtingen. Feedback van hun klanten is cruciaal om dit volume aan reizigers van dienst te zijn.
Airbnb vraagt klanten om een recensie achter te laten na hun reis. Die recensie is optioneel en vraagt klanten naar:
- Tekstuele feedback (een open vraag)
- Algemene ervaring, nauwkeurigheid, properheid, check-in, communicatie, locatie en waarde van hun verblijf op een schaal van 1 tot 5 (Customer Satisfaction Score of CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) van Airbnb
Vaak gaan klanten slechts een of twee keer per jaar op vakantie, wat Airbnb toelaat om meer vragen te stellen zonder te vervelen. De gegevens die ze uit deze vragen halen dienen twee doelen: personen die hun huis verhuren beoordelen en input geven aan Airbnb zelf.
Uniek aan Airbnb is dat ze sterk investeren in hun onderzoeksteam. Een deel van hun taak is om te spelen met de gegevens die ze halen uit de klanttevredenheidsbevraging. In deze blogpost van Airbnb onderzoeken ze hoe betrouwbaar NPS voorspelt of klanten zullen terugkeren.
Uber
Uber is een globaal bedrijf dat chauffeurs en passagiers met elkaar in contact brengt en organiseert elke dag wereldwijd miljoenen ritten. Het bedrijf gebruikt een 5-sterren tevredenheidsbevraging vergelijkbaar met CSAT. Op zich een goed systeem, maar Uber’s interpretatie ervan liet lang te wensen over.
Uber gebruikt de gegevens om hun chauffeurs te beoordelen en in sommige gevallen zelfs te deactiveren na een reeks lage beoordelingen.
Dit zorgde al snel voor problemen: chauffeurs werden gedeactiveerd als hun gemiddelde score lager dan 4,3 werd tijdens hun eerste 25 ritten. Uber interpreteert immers enkel een score van 5 op 5 als normaal, terwijl passagiers vaak enkel 5 sterren geven wanneer de dienstverlening uitzonderlijk is: Uber interpreteert hun systeem dus anders dan de klanten.
Frances Frei, professor aan Harvard Business School noemde Uber’s interpretatie van de 5-puntenschaal zelfs “zo goed als nutteloos”. Niet verrassend koos het bedrijf om het systeem aan te passen: Wanneer de passagier nu een score van minder dan 5 geeft kunnen ze een reden daarvoor aanduiden. Dat behoudt de eenvoudigheid, maar geeft Uber ook meer informatie om mee te werken.
Dit toont dat klanttevredenheidscijfers steeds afhankelijk zijn van hun context. Waar in bepaalde gevallen een enkel cijfer erg nuttig kan zijn en focus kan bieden, weerspiegelde het in het geval van Uber niet de realiteit. Meer informatie zorgde in dat laatste geval voor betere resultaten.
Zelf je klanttevredenheid meten?
Ontdek CheckMarket. Maak een gratis testaccount aan en ga snel van start met een van de sjablonen opgesteld door onze experts.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!