Customer Centricity nog in kinderschoenen

Organisaties in Nederland erkennen het belang van Customer Centricity en noemen dit een aandachtsgebied voor de gehele organisatie. Tegelijkertijd loopt de volwassenheid van organisaties ten aanzien van Customer Centricity uiteen, van intern gericht tot volwassen.

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
adformatie

Zo blijkt uit een onderzoek van InSites Consulting, in opdracht van business analytics-bedrijf SAS. Meer dan 70 procent van de onderzochte bedrijven bevindt zich zelfs nog in de ambitie- of lerende fase. De onderzoekers zien echter ook dat de meeste organisaties wel een duidelijke ambitie hebben hogerop te komen. Volgens de onderzoekers hebben organisaties in de eerste plaats meer kennis nodig om tot een hoger niveau van Customer Centricity te komen. Meer kennis op drie gebieden: klantinzicht (insight), kennis over interactie (interaction) en kennis voor mogelijke verbeteringen (improvement). Bedrijven beschikken al over veel instrumenten om informatie over hun klanten te verzamelen, maar gebruiken deze vaak onvoldoende. Voor een volledig 360-graden klantbeeld is het noodzakelijk dat alle klantdata uit alle beschikbare bronnen worden gecombineerd. Dit gebeurt in de praktijk echter nog maar beperkt.

De onderzoekers stopten de uitkomsten in het door SAS ontwikkelde Customer Centricity model, dat uit drie elementen bestaat: customer experience, customer value en customer lifecycle.

Opvallend is dat bedrijven zich op het gebied van customer experience het meest volwassen vinden en op het gebied van customer lifecycle het minst. Bedrijven bevinden zich nog vooral in de ambitiefase op het gebied van customer lifecycle.

Groeipad
Customer Centricity is een groeipad waarbij elk bedrijf stappen moet zetten en maatregelen moet nemen om in een volgende fase te komen. Peter Woods – principal consultant customer intelligence bij SAS: ‘Bedrijven ontwikkelen zich stapsgewijs van Self-centric, via Ambitieus naar Lerend en vervolgens naar Ervaren en Volwassen. In de whitepaper met de onderzoeksresultaten worden handvatten aangereikt die helpen om een fase verder te komen. Rode draad daarbij is het creëren van een organisatiecultuur waarin het luisteren naar je klant centraal staat.’

Data spelen een essentiële rol om te groeien tot een volwassen customer centric organisatie. Bedrijven vergroten hun kennis van de klant door gebruik te maken van zowel interne als externe gegevens, transactiedata en sociale media-gedragingen. Data zijn in deze context dan ook veel breder dan cijfers alleen en omvatten alles wat mensen aan ervaringen en verhalen delen.

Real-time
Voor het optimaal bedienen van de klant is het essentieel te beschikken over actuele en correcte gegevens over de klant en diens gedrag. Liefst in real-time. De real-time verzameling van klantgedrag-data wordt als zeer belangrijk gezien. Een meerderheid van de respondenten is op dit moment echter nog niet in staat om ook real-time actie te ondernemen naar aanleiding van klantgedrag of -interactie. 31 procent is wel bezig met maatregelen om dit in de toekomst te kunnen doen.

 

Plaats als eerste een reactie