De klant doctrine

Enige tijd geleden was ik in San Francisco. Het is altijd weer verbazingwekkend hoe servicegericht het personeel van veel restaurants en winkels daar is. Niet alles is perfect voor elkaar overigens. Op de terugreis zat ik in een restaurant op het vliegveld en werd ik afgesnauwd door een medewerkster. Dit restaurant had echter een monopolie op dat deel van het vliegveld. Zouden bedrijven in de VS gebruik maken van klant doctrine? Zou dat het verschil verklaren met hoe het vaak gaat in Europa?

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
adformatie

In een recent artikel van Goutam, Murtha en Jaworski in de Journal of Marketing (Vol. 78, Issue 4)  hebben ze het over een marketing doctrine. Dit is volgens hen een set van unieke principes, gebaseerd op en afgeleid uit de ervaring van het bedrijf die richting geven aan markt-gerelateerde keuzes. Een klant doctrine zou je dus kunnen omschrijven als een set principes, die leidend zijn bij het bepalen van de klantstrategie en uitvoering daarvan. Je zou dan kunnen denken aan heel veel verschillende zaken. Bijvoorbeeld: “service verandering mag nooit ten koste gaan van klanttevredenheid”, of “we segmenteren klanten op basis van hun verwachte waarde”, of “bij aanname van medewerkers is klantgerichte houding leidend”.

Het voordeel van het werken met dit soort doctrines is dat het duidelijkheid geeft. Bovendien zorgt het voor continuïteit in plaats van steeds meer maar nieuwe ad-hoc beslissingen te nemen. Is dit een garantie voor superieure marketing prestatie? Dat is nog onduidelijk. Bovendien is het een zorg dat kan leiden tot automatisch beslissingen nemen zonder goed na te denken. Een klant doctrine lijkt dus veel te bieden, maar vergeet niet kritisch te blijven en na te denken. Laat dat nu een leidend academische onderwijs doctrine zijn!

Prof. dr. Peter Verhoef is kerndocent van de leergang . Op donderdag 12 november 2015 start deze leergang, waarin dergelijke thema’s behandeld worden. Wilt u meer weten? !

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.