Dept x Muuto: de overbrugging van klantenservice, partnerships en het merkverhaal

In dit artikel lees je hoe Dept Muuto heeft geholpen bij hun digitale transformatie en het verbeteren van de klantervaring

Dept x Muuto

Het in Kopenhagen gevestigde meubelmerk Muuto heeft zich tot Dept gewend voor hulp met de digitale transformatie en een verbeterde klantervaring. Met producten verkrijgbaar in meer dan 600 winkels over de hele wereld, weerspiegelt Muuto’s eigentijdse design de blijvende esthetiek, functionaliteit en vakmanschap van de Scandinavische design traditie.

Nieuwe perspectieven

Muuto is een toepasselijke naam voor het Deense designhuis; vertaald als “een nieuw perspectief” in het Fins. Muuto streeft er voortdurend naar om nieuwe perspectieven te zoeken, te omarmen en te creëren via hun ontwerpen en esthetische expressie.

De producten van Muuto zijn al lange tijd succesvol in Denemarken en over de hele wereld. Door een steile groeicurve werd het noodzakelijk om zowel externe als interne processen te stroomlijnen om internationaal verder te schalen en de ambitieuze groeidoelstellingen te behalen.

De ambitie om het makkelijker te maken om zaken te doen met Muuto – en om slimmer te werken – was het startsein voor een uitgebreide digitale transformatie, die begon met de ontwikkeling van een b2b-platform.

Een nieuw begin

De kern van het project was de noodzaak om een balans te creëren tussen de sterke brand identity van Muuto en een persoonlijke, vloeiende en efficiënte klantervaring. Dit alles om de best mogelijke partnerships te garanderen.

Dept werd ingeschakeld naast ontwerpstudio Norgram en IT consultancy Immeo. In nauwe samenwerking met Muuto werd een schaalbare oplossing gebouwd, die de visie om “een nieuw perspectief” op een sterk platform te lanceren tot leven bracht.

Onze samenwerking met Muuto begon met een strategische pre-analyse, waarin de algemene doelstellingen voor het toekomstige platform aan bod kwamen. Aangezien de ambitie voor een digitale transformatie centraal stond, stelde dit proces Muuto in staat om prioriteiten te stellen voor wat er op korte en lange termijn ontwikkeld moest worden. Dit resulteerde in een gecentraliseerde digitale oplossing die eenvoudige toegang tot informatie, self-service tools en een intuïtieve online winkelervaring voor b2b-klanten mogelijk maakt.

Het doel van de oplossing is om de producten van Muuto zo dicht mogelijk bij het echte leven te brengen. Dit behalen we door middel van sterke beeldtaal en een geavanceerde productconfigurator, waarbij materialen, kleuren en geometrie visueel worden gecommuniceerd voor het volledige assortiment.

Door het aanpassen van materialen en kleuren biedt de configurator meer dan 100.000 verschillende opties, waardoor b2b-klanten de tool in de winkel kunnen gebruiken en alle combinaties vooraf kunnen configureren op basis van hun behoeften.

Buitengewone productverkenning

Gedurende het hele proces lag de focus op de eindgebruiker. Ze worden in staat gesteld om de producten van Muuto te verkennen en benaderen op een gemakkelijke maar ook buitengewone manier. 

De oplossing werd naar drie verschillende sites geleid om de ervaring te personaliseren en om aan de verschillende behoeften van alle doelgroepen van Muuto te voldoen. Uiteindelijk was de kerndoelstelling het leveren van uitzonderlijke klantenservice voor de drie kerngroepen: 

  1. Een toolbox gericht op ontwerpers en architecten die op zoek zijn naar specificatietools, informatie en inspiratie, die gebruikt kan worden zonder user-login

  2. Een partnerplatform voor groothandelsklanten, waarvoor een login nodig is, waarna de gebruiker online producten kan bestellen, toegang heeft tot een gepersonaliseerd dashboard met bestelgegevens en contactpersonen, evenals gesegmenteerde productweergaven en inspirerende inhoud

  3. Een b2c-gerichte website

Digitaal recreëren van waarden

In de loop van twee jaar heeft Dept Muuto ondersteund bij haar digitale transformatie. Het resultaat? Websites voor zowel b2b- als b2c-klanten, gebouwd op Optimizely (voorheen Episerver), dat niet alleen alle informatie van de gebruiker centraliseert en online bestellen mogelijk maakt, maar het ook voor content editors gemakkelijk maakt om content te openen en bij te werken op basis van verschillende aanbiedingen en seizoensgebonden veranderingen. Alle websites bevatten een grensverleggende productconfigurator.

De nieuwe op maat gemaakte website biedt een eenvoudige maar krachtige oplossing die de gebruikerservaring en de klanttevredenheid verhoogt. De website heeft een vliegende start gemaakt:

  • 20% van de omzet in de aangesloten regio’s is in het platform gestoken

  • Muuto heeft op de website een enorme daling ervaren in bouncepercentage, terwijl de algehele relevantie is toegenomen

  • Terugkerende triviale vragen van de klantenservice zijn afgenomen, waardoor tijd en middelen vrijkomen voor verdere ontwikkeling en verbeterde service 

  • De site en tool kunnen worden gebruikt voor andere projecten, zoals bij virtuele verkoopvergaderingen

  • De kernwaarden van Muuto en de uitzonderlijke klantenservice zijn digitaal gerecreëerd en verhoogd, waarbij met behulp van Dept een balans is gevonden tussen praktische bruikbaarheid, elegantie en merkprincipes.

Door middel van het nieuwe partnerplatform, dat voldoet aan de behoeften van alle verschillende medewerkers en klanten, heeft Muuto de ambitie waargemaakt om “een nieuw perspectief” te introduceren in een digitale wereld, door de digitale transformatie te beheersen.

“Ik ben trots op wat we als team hebben bereikt. We hebben de lat hoog gelegd en zijn uitgekomen op een resultaat dat waarde brengt voor onze klanten en ons intern slimmer laat werken – en dat alles in een sterk, digitaal merkenuniversum. We zouden niet geslaagd zijn zonder sterke partners om ons uit te dagen en door het project te begeleiden.” – Tina Korshøj, head of digital bij Muuto.

Plaats als eerste een reactie