It's Video, Stupid

Video groeit als een dolle en het verandert straks ook hoe bedrijven service aanbieden.

Acht miljard video’s worden elke dag bekeken op Snapchat. Hoeveel?

Zoveel: 8.000.000.000.

De sociale/video/nieuws app groeit als een dolle. Het aantal videoviews op Snapchat is vervijfvoudigd sinds een jaar geleden, vertelde Snapchatbaas Evan Spiegel deze week. Hiermee zijn ze in video´s even groot als Facebook. Van alle Amerikanen tussen de 18 en 34 bereikt Snapchat dagelijks 41 procent. Ze gebruiken de app dagelijks meer dan 25 minuten. Duizelingwekkende cijfers. En de rol van Snapchat blijft groeien. Videosite NowThis – ik geef toe: ik ben een grote fan - komt nu ook op Snapchat Discover. Dat betekent dat Snapchat een steeds belangrijker informatiekruispunt wordt voor een hele generatie.

Verticale advertenties
Ik zou me zorgen gaan maken als ik uitbater van een televisiezender was. Want wat tijdschriften jaren geleden overkwam, gaat nu nog sneller gebeuren met televisie. De advertentiebudgetten gaan onvermijdelijk naar online video. Want daar zijn de ogen. En weet je wat. Die ogen kijken naar verticale video´s op mobieltjes. De revolutie duwt daarom ook door naar de creatieve industrie, die verticale advertentiefilms moeten maken. En dat is echt iets anders.

Empathie
Deze week kwam er nog zo´n indrukwekkend videocijfer overvliegen uit Austin, Texas. Op het muziek en technologiefestival – ik geef toe: ik wou dat ik er bij was – vertelde de CMO van Buzzfeed Frank Cooper dat hun views een explosie hebben meegemaakt. Een verdrievoudiging in twaalf maanden tijd waardoor ze inmiddels op 6 miljard contentviews per maand zitten. En je raadt het al. Vooral video zorgt voor groei.

Het interessante aan de speech van Buzzfeed is de analyse van wat er ten grondslag ligt aan het succes. Cooper zegt dat het allesbehalve &;alleen veranderd consumentengedrag&; is. Want dan zou iedereen snel groeien en de makers bij Buzzfeed geen invloed hebben op hun succes. De kern, zegt Cooper, is empathie en menselijkheid. Dat zorgt er voor dat je een echte connectie maakt met je publiek, en video lijkt het uitgelezen medium. Bekijk hier zijn die me echt heeft geraakt.

Zelf heb ik in de afgelopen twee jaar een persoonlijke verandering doorgemaakt. Ik ben de kracht van inleving gaan ervaren. Vroeger was ik als marketeer zo op resultaat gericht, dat ik blind en doof was voor de behoefte van klanten. Verkopen! De cijfers moeten omhoog! Maar ik heb de les van empathie ook gekregen. Het standpunt van de ander innemen om echt te begrijpen wat er speelt. Want waarom al die nieuwe klanten werven, als ze niet blijven? Kennelijk is dan niet het juiste verkocht. Het begint met verkopen wat aansluit bij de behoefte. Daarna moeten we de verkoopbelofte waarmaken met service. En ik denk dat service ook grote invloed gaat ondervinden van de stijgende trend van video.

Verticale servicevideo´s
Uit recent onderzoek blijkt dat self-service op mobieltjes in de Verenigde Staten alle andere kanalen aan het inhalen is. Mobieltjes zijn altijd bij de hand en starten snel op. Gebruik van FAQs op websites van bedrijven is toegenomen van 67 procent in 2012 tot 81 procent in 2015. Forumgebruik ging omhoog van 31 procent in 2012 naar 56 procent in 2015. Ik denk dat we op die fora en FAQs steeds meer video´s gaan zien. Van bedrijven zelf en van gebruikers. Want als ik me inleef in die klanten, dan begrijp ik dat eenvoudige vragen het makkelijkste zijn op te lossen met video’s. Verticale servicevideo’s heb ik nog niet gezien, maar het is eigenlijk zo logisch. Klanten hebben helemaal geen zin om te zoeken in een lijst met issues en daarna een heel stappenplan door te scrollen. Ze willen een video die laat zien wat ze moeten doen. Op hun mobieltje. Merkt u het zelf ook?

De rol van telefonie als primair kanaal voor service gaat afnemen in jonge doelgroepen. Telefonie wordt steeds vaker een escalatiepad voor moeilijke vragen. Video zal overal stijgen. Ook in service, omdat video niet alleen makkelijker is maar ook de meeste menselijkheid biedt. Een mens die je op je scherm ziet. En die helpt jou met je probleem.

Advertentie
advertisement

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie