Pieken op het juiste moment

De peak-end rule leert ons hoe we van een gemiddelde naar een fantastische klantervaring kunnen gaan. Hoe pas je hem toe?

Dmytro Zinkevych

Een gemiddelde klantervaring; dé nachtmerrie van iedereen die dagelijks in contact staat met klanten. Gemiddeld betekent namelijk dat je je onvoldoende onderscheidt van concurrenten. Waardoor de kans dat je klant overstapt toeneemt. Maar die gewilde fantastische klantervaring kun je creëren. Juist door soms wat minder goed te zijn.

De piek en het einde

Een geweldige klantervaring voldoet aan de peak-end rule. Een psychologische regel die stelt dat mensen een ervaring, beoordelen op basis van de piek (het meest intense moment) en het einde. Alles wat vóór de piek gebeurt of tussen de piek en het einde in, is voor iemand niet relevant. Niet omdat alle andere momenten zijn vergeten, maar gewoonweg omdat deze niet worden meegenomen in de beoordeling. Ongeacht hoe (on)plezierig of lang de ervaring heeft geduurd.

Denk bijvoorbeeld aan je vakanties. Onderzoek heeft aangetoond dat we ons de gemiddelde vakantie met een paar fantastische momenten en een supereinde positiever herinneren dan een fantastische vakantie zonder echte hoogtepunten, waarvan het einde is tegengevallen.

Pieken op de consumentenmarkt

Dat de peak-end rule belangrijk is in b2c-communicatie zien we steeds vaker terug. Verrassende momenten tijdens het klantcontact die verder gaan dan een goede service en zo voor een positieve piek in emotie zorgen. Een kaartje bij een bestelling, een mooi ingepakt product of een goed gesprek met een servicemedewerker. Stuk voor stuk momenten die de klant bijblijven en zorgen voor een positievere attitude ten aanzien van jouw organisatie.

Een onderscheidende service

Wat vaak wordt vergeten, is dat de peak-end rule ook toepasbaar is in b2b-communicatie. Waar langdurig wordt samengewerkt op één of meerdere projecten, diensten worden afgenomen in termijnen en veel wordt gebouwd op sociale contacten binnen het netwerk. Een positieve evaluatie van een samenwerkingsverband door toepassing van het peak-end-principe draagt bij aan wederzijds vertrouwen en klantloyaliteit, en verhoogt de kans dat de klant of opdrachtgever je aanbeveelt bij anderen.

Die positieve evaluatie valt of staat bij de punten die jouw organisatie onderscheiden van die van anderen. Een goede service probeert iedereen te leveren. Maar hoe creëer je de pieken en het succesvolle einde die zorgen voor een onderscheidende service?

Pas het toe

Het draait allemaal om de creatie van een memorabele ervaring. Dat lukt met onderstaande tips.

  1. Plan de piek en het einde. Een memorabele ervaring ontstaat niet vanzelf. Laat de pieken en het einde niet aan hun lot over, maar plan ze! Kijk kritisch naar je klantreis en stel jezelf de vragen: op welk(e) onderscheidende moment(en) verdient de customer journey een piek? Hoe ziet het ideale einde eruit?
  2. Een dal is niet erg! Het pain-pleasure-principe dat ten grondslag ligt aan de peak-end rule suggereert dat een ‘vlakke’ ervaring, hoe positief ook, als minder positief beleefd wordt dan een ervaring met pieken en dalen. Ons brein beleeft de piek dan namelijk nog intenser. Dus durf een dal te kiezen.
  3. Wees authentiek. Echte pieken zitten soms in kleine dingen. Het belangrijkst: wees oprecht en maak écht contact met de klant. Momenten waarop de klant zich persoonlijk geholpen, gezien en gehoord voelt zijn belangrijker dan grootse gebaren. Een persoonlijk kaartje bij toegestuurde stukken kan al een groot verschil maken.

Wil je jouw klanten of relaties dus de beste ervaring bieden? Zoek naar een passend moment om te pieken voor jou én je klant.

Dit is een bijdrage van l'eau. www.leau.nl

Kemp, S., Burt, C. D. B. & Furneaux, L. (2008). A test of the peak-end rule with extended autobiographical events. Memory & Cognition, 36(1), 132–138.

Kahneman, D. (2000). Evaluation by moments, past and future. In D. Kahneman & A. Tversky (Eds.), Choices, Values and Frames. Cambridge University Press.

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.