#SXSW16: In Austin is Lyft menselijk en Uber evil

Elk bedrijf moet een goede service experience op het netvlies hebben, hoe disruptief je business model ook.

Lyft viert tijdens SXSW hoogtij. Op elke hoek van de straat vind je wel kortingscodes en roze, lichtgevende snorren. Wat is Lyft? Lyft is de taxidienst van de toekomst. Lyft is voor iedereen met een auto en tijd om je van A naar B te brengen. Een ritje (lyft) boek je met een app. En de kosten vallen mee; voor een trip van tien minuten betaal je tussen de zes en acht dollar.

En omdat we er toch zijn, besluiten we een vergelijkend warenonderzoek te doen. En die drukt ons met de neus op de downside van onze nieuwe (digitale) economie.

Surge Pricing
Als het druk is, krijg je bij Lyft bijvoorbeeld zomaar een toeslag van 75% of 100% op je ritprijs. De startprijzen zijn echter laag, zodat 100% toeslag op een lange rit een prijs oplevert die nog steeds vergelijkbaar is met een ritje in een normale taxi in Austin.

We kennen dit principe van Uber, waar ze het surge pricing noemen. Echter, gaat Uber precies op dit moment de mist in. Zo kwam een Lyft bestuurder (in een Chevrolet Suburban) met een treffend voorbeeld. Hij pikte een groep op met een surge pricing van 7,8. De groep was dronken en klikte bij het bestellen van het Uber ritje de mededeling over de toeslag weg. Resultaat? Een rit van 40 dollar werd 315 dollar, met als gevolg dat de groep bij het uitstappen de ongelukkige chauffeur wilde neerslaan. Dit was het moment dat hij besloot om alleen nog maar te gaan voor Lyft.

Geen verschil
Wat Lyft bijzonder maakt, is dat alle partijen dezelfde app hebben, zowel de rijder als de klant. Lyft is transparant. Iedereen snapt hoe de afrekening tot stand komt en wat er naar de belasting gaat.

De Lyft rijders die we naar hun ervaringen vragen, zijn bijna zonder uitzondering enthousiast. Als klant word je doorgaans goed bediend. Beter eigenlijk dan je zou verwachten. Iedereen kan immers een Lyft rijder worden.

Uber heeft daarentgen besloten om twee aparte apps te maken, voor rijder en klant. Niet alleen voelt dit veel minder transparant, het biedt ook de mogelijkheid om als Uber chauffeur tegelijk de klant app open te houden. Uber rijders zelf doen zich voor als klant en geven zoekopdrachten om de kosten in een gebied op te drijven. 

Een andere rijder vertelde hoe vaak het voorkomt dat je als Lyft klant door dit principe van surge charging het nakijken hebt. Een rijder die minder moeite heeft met ontevreden klanten kan namelijk op weg naar een Lyft klant, kiezen om een Uber rit van een ander te accepteren. De rit wordt geannuleerd en de Lyft klant heeft het nakijken. Vanuit een vraag en aanbod perspectief heeft Uber gelijk, bezien echter vanuit vanuit de klant levert dit een dubbel ontevreden eindresultaat.

Show me the Money
Uber verlaagde onlangs de tarieven in Austin voor ritten. Goed nieuws Voor klanten, maar niet voor de rijders. Zij lopen alle risico’s, met benzine, afschrijving, belasting, onderhoud en tijd. Voor Uber betekent het slechts iets minder marge en een betere concurrentiepositie.

In Austin bestaat een toeslag op de ritprijs. Die geldt voor iedereen: taxi’s, Uber en Lyft. Maar ook hier zie je een significant verschil. Lyft betaalt evenredig mee aan de afdracht, Uber daarentegen neemt eerst haar deel en laat de afdracht over aan de rijder. Dit kan per ritprijs al gauw oplopen tot één dollar per rit. Verschillen van tientallen procenten meer verdiensten tussen Uber en Lyft.

De allergrootste doorn in het oog van de rijders is, dat Uber hun fooi achterhoudt. Uber werkt met een geautomatiseerd proces en als klant stel je eenmalig in hoeveel je procentueel fooi wilt betalen. Vanaf dat moment betaal je op elke rit deze fooi. Dit is in feite onzin, omdat het rechtstreeks naar Uber gaat.

Uber adviseert op haar website om domweg geen fooi te betalen. Bij Lyft gaat dit anders. Direct als je uitstapt, krijg je een bericht. Die fooi klik je aan tot maximaal vijf dollar, waarna de app uitnodigt om ook nog sterren (rating) te geven. Voor een Lyft rijder levert dit een significant voordeel in beloning. En ook voor de klant werkt het fijn; je kunt fooi geven zonder schuldgevoel; je staat immers al buiten.

Service is key, altijd
Het is belangrijk om te begrijpen dat Lyft vergelijkbaar is met de dienst Uberpop en niet met de diensten die Uber in Nederland heeft. Een gemiddelde Uber Black rijder in Amsterdam is zeer positief. Voor klanten betekent het een mooie auto en vriendelijke chauffeurs.

Je ziet dat Uber verschillend per markt opereert. En dat in onze nieuwe sharing economie het handelen van een coöperatie als Uber impact heeft op de mensen die het betreft.

In Austin was Lyft de winnaar als het om de menselijke kant gaat. Voor Uber is de uitdaging om niet alleen te gaan voor slimme business modellen, maar het menselijke aspect niet uit het oog te verliezen. Dit inzicht kun je toepassen op alle bedrijven. Elk bedrijf moet een goede service experience op het netvlies hebben, hoe disruptief je business model ook. 

In Austin is Lyft menselijk en Uber evil. Zoals een 60-jarige inwoonster en Lyft-chauffeur het mooi verwoordde: “De vraag is niet wat wij van Uber vinden, de vraag is wat Uber van ons vindt”.

Max Pinas is Creative Director TamTam

Advertentie

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie