Een stralende zaterdagmiddag. Buiten ratelt nerveus een elektrische heggenschaar. Het conceptartikel schuift mijn printer uit. Kwart over vier. De telefoon gaat. De voorlichter van mijn universiteit: ‘Zet je schrap, er is iets vreselijks gebeurd, een ramp in Enschede, een vuurwerkontploffing. Hou je beschikbaar voor de pers en hou de telefoon vrij’. Met enig ongeloof hoor ik hem aan. Hij beschrijft de situatie: ‘Het zijn zware explosies, met waarschijnlijk veel doden. Een hele woonwijk is weggevaagd’.
Vastgenageld
Inderdaad, de eerste beelden van de ramp verschijnen op tv. Men laat opnames zien van het inferno gemaakt door een verslaggever van TV-Oost. Het blijkt Danny de Vries te zijn, nota bene een van mijn studenten. Ik volg zijn relaas en zit vastgenageld in mijn stoel. Lokale, regionale en nationale crisisteams komen in beweging. Het doet mij herinneren aan de Herculesramp en de Bijlmertragedie. De media toveren de ene na de andere deskundige op het scherm.
Bijlmerramp
Burgemeester Mans heeft voortdurend contact met de pers. Voor slachtoffers wordt al snel een centraal informatie- en meldpunt ingesteld. Het lijkt erop dat een communicatieplan in werking is gesteld. Ik heb de indruk dat men heeft geleerd van de Bijlmerramp. Maar wat is communicatie in een situatie waarin ontreddering, verbijstering en wanhoop overheersen? Wat stelt een communicatieplan voor als hulpverleners zich de handen uit het lijf zwoegen?
Veroordelingen
Nu terugblikkend, vraag ik me af wat rampen- en communicatieplannen in feite voorstellen. Zij bieden bureaucratische zekerheid, maar wat betekent dat voor ons gewone mensen? Het doen en laten van de media is voorspelbaar. Nu informatiebronnen over menselijk leed opdrogen, gaan zij op zoek naar oorzaken en schuldigen. Is het menselijk falen, een bestuurlijke fout, een technologisch defect of sabotage? Sommige deskundigen generen zich er niet voor om nu al veroordelingen uit te spreken.
Emoties
De slachtoffers? Zij willen naar hun eigen plek, in ieder geval hun huis even zien, voelen hoe het nu is, ruiken wat er rest. Op zoek naar dierbare herinneringen. Maar zij mogen niet en krijgen een technische uitleg over de gevaren van asbestdeeltjes en instortende muren. Hier staan emoties haaks op technische begrippen. Het is moeilijk om in de communicatie de balans te vinden tussen emotionele reacties en technische argumenten. Ik heb bewondering gekregen voor al die hulpverleners die als eersten werden geconfronteerd met de volle omvang van de ramp. Ik voel groot respect voor alle vrijwilligers en anoniem gebleven helden die met gevaar voor eigen leven anderen uit het vuur redden.
Woestenij
In de communicatie gaat het er vooral om zoveel mogelijk onzekerheid voor betrokkenen te verminderen. Dat kan door ze foto’s of een video van hun wijk te laten zien. Nog beter is het om ze daadwerkelijk hun buurt of wat ervan over is te laten bezoeken. Dat is nu ook gebeurd. In beschermende kleding bezochten zij hun onherkenbaar geworden straten. De aanblik van die woestenij werd menigeen te veel.
Iemand zei me dat gaten in de hulpverlening zijn dichtgemetseld met cement van diep menselijke betrokkenheid. Want heel Twente leeft mee en helpt mee, omdat heel Twente mensen kent die in die buurt wonen. En welk rampen- en communicatieplan kan daar tegen op? Met welk communicatieplan kun je echt onzekerheden wegnemen?
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!