Integratie van call center en internet

Call centers, e-mail centers en self service concepten van op het web groeien naar elkaar toe en zullen in de nabije toekomst worden geïntegreerd. Hoe je zo’n integratie kunt aanpakken, maakte customer service manager Bruno Ziegler van Epson duidelijk tijdens het IIR-congres Call centers & Internet.

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
adformatie

Epson is fabrikant van printers, scanners, digitale camera’s en andere elektronische producten. De onderneming heeft voor haar Stylus-range (printers voor de thuismarkt) een zogenaamde knowledge base gebouwd. De kennisdatabank is via internet te benaderen. Klanten met een vraag of probleem waar ze in het verleden de helpdesk voor zouden bellen, kunnen nu de button E-Support aanklikken. Na het selecteren van de printer en een korte uitleg van het probleem worden ze via een vragenlijst stap voor stap naar het antwoord geleid. Mochten ze er op deze manier toch niet uitkomen, dan kunnen ze een e-mail sturen en worden ze teruggebeld door het call center.

De voordelen van deze werkwijze zijn evident: internet is 7x24 uur bereikbaar; klanten hoeven niet meer te wachten aan de telefoon tot ze eindelijk aan de beurt zijn; het call center wordt ontlast; en call center-medewerkers hoeven geen simpele vragen meer te beantwoorden maar kunnen zich richten op complexere problemen. Uiteindelijk leidt dit tot lagere kosten en een hogere klanttevredenheid.Een dergelijke integratie van call center en web realiseer je niet in een namiddag. Het heeft vanaf de projectstart een jaar geduurd totdat de Epson Stylus-knowledge base online stond. Wat is er in dat jaar gebeurd? Er is een projectmanager benoemd die in ieder van de zes landen aan het project deelnemende landen een technicus aanwees die de database moest vullen. De zes verzamelden alle mogelijke problemen en schreven scripts om te komen tot een oplossing. De knowledge base moest daarna vanuit het Engels worden vertaald in vijf andere talen. Uiteraard werd er uitgebreid getest. In alle zes landen staat de kennisbank nu online.

De resultaten? In de eerste maanden logde 18 procent van de klanten in op de servicedesk op de site. Van hen vond 91 procent online een antwoord. De andere 9 procent stuurde een e-mail met de vraag en kreeg schriftelijk of telefonisch een antwoord van het call center.

Advertentie
advertisement

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie