Nederlandse bedrijven die voor hun omzet afhankelijk zijn van vaste klantrelaties (leden, abonnees, verzekerden, donateurs) gaan over het algemeen te gemakkelijk om met opzeggers, is de voornaamste conclusie van het onderzoek 'De Opzegbarometer' van Red Carpets.
Van de 200 onderzochte bedrijven doen alleen creditcardorganisaties en internetserviceproviders pogingen een klant vast te houden, door bijvoorbeeld te achterhalen wat de reden van opzegging is en de klant een alternatief aanbod voor te leggen.
Grafiek: de onderzochte branches
Uitgevers, zorgverzekeraars en fondsenwervers scoren weliswaar een voldoende op 'vriendelijke behandeling'aldus Red Carpets, maar ze doen nauwelijks pogingen de klant te behouden.
De onderzoekers noemen deze uitkomsten opmerkelijk in het licht van een PvdA-wetsvoorstel om de huidige stilzwijgende verlenging van contracten, abonnementen en lidmaatschappen te wijzigen. De branches die zeggen het hardst getroffen te worden door deze wetswijziging scoren het laagst op behoud van opzeggers.
De creditcardorganisaties (l) en de tijdschriftenbranche (r)
Red Carpets heeft in telefoongesprekken, waarin men zich voordoet als opzegger, bedrijven op acht punten laten scoren. De Opzegbarometer 2006 leidde tot onvoldoendes op zeven van de acht punten. Op 'interesse in de motivatie voor opzegging', 'weerstand bieden / getraind zijn om opzegging te voorkomen', 'gebruik van kennis over de klant', 'het voorleggen van een alternatief aanbod' scoren bedrijven gemiddeld onder de 5.
Het onderzoek levert ook een onvoldoende (gemiddeld 4,1) voor de procedure van opzegging: lange wachttijden en eindeloze voice-responssystemen of doorverwijzing naar alleen schriftelijke opzegmogelijkheden staan een positief opzeggesprek in de weg. De enige voldoende (gemiddeld 7,4) wordt gescoord op 'klantvriendelijke behandeling', wat de conclusie rechtvaardigt dat Nederland zijn klanten vriendelijk uitwuift.
Uitgevers tijdschriften scoren met een 2.5 het laagst op behoud van opzeggers.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu