Call centers...

Sinds een paar weken bel ik via Pretium Telecom. Lekker goedkoop. Bovendien een mooie manier om KPN de loef af te steken (shit, ik ADSL nog via Planet = KPN).

Pretium is puur marketingdriven: sponsored magazine erbij (boordevol fantastische aanbiedingen van joint promotion patners waar je waarschijnlijk nooit gebruik van maakt), loyaliteitsprogramma (Pretium Paspoort) eraan gekoppeld en een bevestigingsbrief die ook meteen een aanbod doet voor Pretium Internet. Binnenslepen die klant! Op zich niks mis mee.

Maar vanmorgen word ik door hun call center gebeld. Inderdaad, call center. Een onderwerp waar regelmatig over geklaagd wordt en waar al veel over geschreven is, maar waar nog steeds veel in verbeterd kan worden.

Ook bij het call center van Pretium. Mijn broek zakte weer af. Tot op heden komt Pretium betrouwbaar en professioneel over. Tuurlijk, supercommercieel, maar dat kan allemaal. Vervolgens krijg je werkelijk waar een meisje van 16 (zo klonk ze althans) aan de lijn die de tekst opleest alsof ze, verstijfd van de zenuwen, haar eerste screening doet voor School TV, groep 4. En zo monotoon, dat kun je je niet voorstellen. En passant leek ze ook nog even een broodje weg te kauwen. Ze maakt vervolgens nog een paar fouten en krijgt ten slotte enorme hoest- en niesbuien, waardoor ze besluit het gesprek aan een collega over te geven. Bij dat laatste kreeg ik -eerlijk is eerlijk- wat medelijden met haar, dat kan immers de beste overkomen.

Natuurlijk gaat het me om wat er voor gebeurde. Een call center is, net als de receptie, telefoniste, account manager, directeur of iedere andere medewerker die contact met de buitenwereld heeft, het visitekaartje van het bedrijf.

Waarom gebeurt het nog zo vaak dat bedrijven hun call center niet goed screenen, briefen of selecteren? Waarom krijg ik nog zo vaak mensen aan de lijn, waarbij ik de neiging heb om na een minuut te zeggen: "joh, gaat toch iets doen wat je leuk vindt" of "kun je misschien een beetje normaal doen, alsof ik een klant ben".

Een bedrijf moet de keuze en instructie van haar call center tot in de puntjes verzorgen. Het center moet een verlengstuk van het bedrijf zijn en anders zij ze niet geschikt. Ik krijg heus wel eens prima call centers aan de lijn, maar te vaak niet. En we doen toch al zo'n 40 jaar aan marketing in Nederland. Wonderlijk.