Ik ben al jarenlang klant bij een telecommerk dat zich onderscheidt door Hollandse nuchterheid: 'doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg'. Zo eentje die in je voordeel werkt. Tot nu toe waande ik mij veilig.
Toen ik een aantal maanden terug mijn administratie aan het doen was, viel me opeens wat op. Elke maand wordt er een vast bedrag door mijn mobiele aanbieder afgeschreven, apart van mijn telefoonkosten. Terugzoekend bleek dat dit al jaren aan de gang was. Het bedrag telt op tot zo'n 900 euro. Wat zegt u? 900 euro.
Dat leek me wel een telefoontje waard naar mijn provider. Al snel bleken de afschrijvingen gekoppeld aan een voor mij onbekend telefoonnummer. Een nummer waar ik nooit voor getekend heb en nooit simkaart van heb ontvangen. Maar het staat wel zo in het systeem. Zowel de call centre agent als ik zagen het positief in en dachten dat dit probleem wel snel uit de wereld zou zijn. Ik kan u vertellen: twee maanden later is dat nog niet het geval.
Ik wil me in dit stuk niet richten op de ins en outs van deze zaak, maar wil wel mijn verbazing uiten over hoe een bedrijf met een kernactiviteit rondom communicatie zo slecht in staat is om op een menselijke manier te communiceren. Niet terugbellen als je het belooft, e-mails naar het verkeerde adres sturen, verkeerde documenten over de post sturen, ga zo maar door. 'Degene die mijn klacht behandelt? Ja, daar kunnen we u niet mee doorverbinden.' Uiteindelijk mag ik een reactie terugsturen, via een online formulier met een maximum aantal karakters. De moed zakt je in de schoenen...
Een aantal weken terug kwam ik iemand tegen die marketing manager was geweest bij een telecommaatschappij. Hij was een eetcafé begonnen. Een opmerkelijke stap. Hij vertelde me dat hij zo'n afkeer had gekregen tegen zijn oude baan, dat hij ermee had gebroken: 'ik wil klanten weer blij maken en ze niet meer structureel verneuken'.
De maatschappelijke discussie gaat op het moment over de financiële crisis. Beurspleinen worden bezet omdat mensen zijn boos op de banken. Ik denk dat veel mensen ook wel klaar zijn met de houding van veel telecommaatschappijen. Ik in elk geval wel. De uitputtingsslag met mijn mobiele provider kijk ik nog een maand aan, daarna zet ik mijn tent op voor de ingang van hun hoofdkantoor....
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu