Operators luisteren onvoldoende naar de wensen van de klant. Hierdoor lopen ze kansen op hogere opbrengst en mogelijk ook groter marktaandeel mis. Hoewel de operators het helemaal met de consument eens zijn dat een goede prijs belangrijk is, laten ze hun klanten in de kou staan: 57 procent is ontevreden met de kosten voor bellen. En dat terwijl de operator net zo veel baat kan hebben bij lagere prijzen als de klanten.
- 44 procent van de consumenten is bereid afstand te doen van de meer geavanceerde diensten.
- 79 procent is bereid het gebruik van de mobiele telefoon op te voeren ten koste van de vaste verbinding.
- 49 procent is bereid de vaste verbinding helemaal op te geven. De ontevredenheid van klanten over dekkingsgebied en gebruiksgemak kan ook een uitgelezen kans voor operators zijn:
- 74 procent zou meer gebruik maken van mobiele diensten als het bereik in gebouwen, metro en treinen beter zou zijn.
- 79 procent zou meer gebruik maken van mobiele diensten als de operators headsets of carkits zouden subsidiëren. 'Door de huidige strategische benaderingswijze van de operators verliezen zij zich in een algemene concurrentiestrijd en richten zij zich niet op die terreinen die voor de consumenten het belangrijkst zijn', aldus Marc Aafjes, strategisch adviseur bij Capgemini en nauw betrokken bij het onderzoek. 'Fundamentele zaken als een aantrekkelijke prijsstelling, gebruiksgemak en eenvoud zijn geen competitief aandachtspunt voor de operators of worden onvoldoende belicht. Geavanceerde diensten zullen nog steeds worden aangeboden, maar het kost tijd voordat ze gemeengoed zijn. Bovendien moeten ze vergezeld gaan van aantrekkelijke proposities en scherpe prijzen, iets waar de operators nog flink aan moeten werken.' Het onderzoek laat enkele significante verschillen zien tussen de vraag van de klant en de focus van de operator. Zo vinden consumenten mobiele telefoons ingewikkeld en complex. Meer dan 70 procent van de 35-plussers geeft bijvoorbeeld de voorkeur aan simpeler telefoontjes. Verder geven klanten aan waarde te hechten aan duidelijke prijsstelling, betalingsgemak en het in de hand houden van de kosten. Er zijn echter maar erg weinig operators die een van deze kwesties noemen als een concurrentiepunt. De meerderheid van de operators beschouwt het aanbod van geavanceerde diensten als een belangrijke onderscheidende factor ondanks het feit dat slechts weinig klanten hier veel waarde aan hechten. Aafjes vervolgt: 'Deze uitkomsten maken duidelijk dat operators zich moeten herbezinnen op hun innovatieve inspanningen. Deze moeten gericht worden op waar de consument werkelijk waarde aan hecht. Ze moeten zich concentreren op de primaire propositie: communicatie altijd en overal. Geavanceerde diensten zullen ongetwijfeld belangrijk worden, maar ze mogen niet ten koste gaan van de primaire wensen van de consument. Als de bestaande operators niet tot actie overgaan, zullen ze te maken krijgen met nieuwe spelers die beter in staat zijn de waarde te leveren die de consument wenst.'
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu