Klantfocus is niet alleen een punt van aandacht voor de ICT- en marketingafdeling, maar voor de hele orga-nisatie. En dus ook voor alle backoffices. De weg naar klantfocus kan jaren duren, en valt idealiter uiteen in vier fasen. In de eerste fase wordt klantinformatie vergaard. Er wordt een coördinator aangesteld, die alle informatiestromen reguleert. Lastig punt: medewerkers moeten worden bewerkt klantinformatie te achterhalen en intern openbaar te maken. In de tweede fase worden de klantgegevens geanalyseerd en wordt getracht koop- en gedragspatronen te ontdekken. Verschillende afdelingen overleggen met elkaar over de procesgang, met als centrale vraag: hoe kan de klant beter bediend worden? In de derde fase worden de patronen uit het verleden doorgetrokken naar de toekomst. Welke klanten gaan mogelijk vertrekken naar de concurrentie? Hoe kunnen we bestaande klantwensen concreet honoreren en verbeteren? Klantinformatie schiet vrijelijk horizontaal en verticaal door de organisatie. De laatste fase is het walhalla voor iedere marketeer: de organisatie kent de wensen van de klant en weet hoe daar realtime op in te spelen. Muren tussen afdelingen zijn geslecht, iedere medewerker is gericht op de behoeften van de klant.
Hoe klantfocus te organiseren?
Een sterkere focus op de klant, wie heeft het er niet over? Met geduld en een goede organisatie kan veel bereikt worden.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu