Bedrijven hebben steeds meer kanalen tot hun beschikking om de klant te bereiken. De klant vraagt ook steeds meer om ‘anything, anytime, anywhere’. Nieuwe kanalen zoals internet en interactieve televisie worden aanvullend gebruikt op klassieke kanalen zoals de winkelvloer, beursbezoek of een vertegenwoordiger. Er is dus geen sprake van verdringing, ondanks de hoge kosten.
Maar ondanks de toename van het aantal kanalen is nog maar zeer beperkt sprake van een echte geïntegreerde (en daarmee effectieve) aanpak. Dit is onderzocht op basis van vier karakteristieken (gebruik van dezelfde data, afzonderlijke evaluatie, specifieke rol voor een kanaal en de verbondenheid van kanalen).
Sectoren die het bovengemiddeld goed doen in multi channeling zijn banken en verzekeraars.
Enkele belangrijke conclusies uit het onderzoek:
- steeds meer kanalen worden ingezet om de klant te bereiken
- dit is deels een beweging vanuit de aanbieder, maar deels ook een antwoord op de wens van de klant om via meerdere kanalen geïnformeerd te worden en aankopen te kunnen doen
- kanalen dienen complementair te zijn in plaats van competitief
- de integratie van kanalen laat nog te wensen over; het toevoegen van nieuwe kanalen alléén is geen multi channeling
- om tot daadwerkelijke multi channeling te komen, moet het onderwerp verder gaan dan alleen de marketingafdeling. Betrokkenheid van het topmanagement is noodzakelijk
- erkende toppers in multi channeling zijn te vinden bij banken en verzekeraars, postorderaars en telecom. Het bedrijf dat het meest wordt genoemd in dezen is Wehkamp.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu