KPN geeft z'n klantjes een teletrap na

Een nieuw telefoonabonnement vinden is geen pretje. Elk abonnementsvorm is zorgvuldig ondoorgrondelijk en onvergelijkbaar gemaakt. Dat geeft een gebrek aan transparantie waar de telecomsector prima op gedijt. Op kwaliteit kiezen is ook al lastig. Iedereen heeft zo z'n ervaringen opgedaan: T-mobile heeft geen bereik, geen bandbreedte en geen service. KPN presteerde het bij mijn laatste verhuizing echt alles te verprutsen, waardoor onze twee bedrijfjes maandenlang onbereikbaar waren per vaste lijn. BEN is de budgetzoon van T-Mobile, ook geen bereik. Vodafone heeft me schandelijk slecht voorgelicht over m'n dongle, die zowel te sloom als te duur bleek.

Toch maar weer KPN dan, misschien dat ze het zonder draadjes wel lukt. Ik zocht begin dit jaar samen met een aardige salesjuffrouw telefonisch een abonnement uit, wetende dat er volgende maand vast een betere deal is. Ach, ik ben weer voor een jaar klaar: de komende 12 maanden weet ik wat ik kwijt ben. En dan krijg je een paar maanden later een SMS van de KPN. "Beste klant, vanaf december zal een inflatiecorrectie van 1,9% worden toegepast op uw abonnementsprijs." Dat vertaalt zich ongeveer als: "Haha, domme eikel, had je die 56 pagina's KPN voorwaarden maar moeten lezen. We naaien je lekker nog even voor een paar procenten, helemaal legaal. Kusje van Generatie KPN, alias Scheepbouwers Graai & Naaiclubje." Als indexering van diensten ongebruikelijk of nieuw is, (pas sinds 1 januari 2011) moet je het duidelijk vooraf melden. Heel simpel: "Als we geen inflatiecorrectie toepassen, hadden we het vooraf moeten incalculeren en was uw abonnement duurder geweest." Dat had die salesjuffrouw moeten zeggen in ons gesprek, was er niks aan de hand geweest (een schamper lachje van mij daargelaten).

Als je mensen straffeloos kan naaien met woekerpolissen en beleggingshypotheken, is het vergeten zo'n om zo'n indexclausule te melden natuurlijk kinderspel. Fatsoen staat kennelijk niet meer in het corporate vocabulaire en het eind van het kortetermijndenken is bij KPN kennelijk nog niet in zicht. Zouden weten hoeveel wrevel dit opwekt? Miljoenen aan communicatie uitgeven om nieuwe klanten te scoren, en daarna met 1 SMS je net gescoorde klanten tegelijk een trap na te geven... Blijkbaar niks geleerd van de vorige keer, toen ze 'opeens' per minuut gingen afrekenen en een golf van verontwaardiging door het land ging. "Tja meneertje, mevrouwtje, 't staat in de voorwaarden, gni gni gni." Zouden ze het implementeren van dat soort slinkse clausules ook met de marketingafdeling overleggen? De KPN scoort inmiddels hemelhoog als het gaat om tenenkrommend boekhoudersbeleid. Seconden worden minuten, drie weken betaaltermijn worden er twee, vaste abonnementsprijzen worden voorzien van correctie-elastiek. Pennywise voor de bonus van de CFO, poundfoolish voor je merk. Misschien moeten ze de bonussen bij KPN maar eens op de Net Promotor Score gaan baseren. Anders kan de volgende generatie KPN alvast beginnen met rebranden.

Scato van Opstall
scatovanopstall.nl
Blog van Scato
Tweet van Scato