De kritiek van klanten richt zich op zowel de kwaliteit en de houding van servicemedewerkers aan de tele-foon en in de winkels. Energiebedrijven en kabelexploitanten scoren slecht op service, maar ook teleco-maanbieders moeten volgens 48 procent van de Nederlanders nog heel wat veranderen om het hun klanten naar de zin te maken. Van de 25 procent die aangeeft dat de mobiele telefoon voor hen onmisbaar is, zegt 66 procent dat de slechte service van de operator of de winkel een reden is om over te stappen naar een andere telecomaanbieder. Dit blijkt uit onderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van T-Mobile onder 550 Ne-derlanders.
Voor 67 procent van de Nederlanders is de mobiele telefoon belangrijk tot zelfs onmisbaar. 30 procent voelt zich zelfs 'gehandicapt' als ze de telefoon niet bij zich heeft. Geen bereik en niet kunnen bellen door welke oorzaak dan ook is de grootste ergernis van mobiel bellen voor 76 procent van de consumenten.
Niet alleen telecomaanbieders zijn onderwerp van kritiek. Gevraagd naar hun mening over de service van verschillende bedrijfstakken, antwoordt 36 procent van de Nederlanders dat de energiebedrijven en de ka-belexploitanten slechte tot zeer slechte service bieden van alle bedrijven. Over de telecombedrijven zegt 37 procent van de respondenten dat de service slecht tot zeer slecht is. De detailhandel en de financiële dienstverleners voeren de lijst van beste serviceverleners aan, met respectievelijk de eerste en de tweede plaats. Volgens 85 procent van de Nederlanders moeten bedrijven sowieso meer aandacht aan hun klanten besteden.
Tot de meest klantonvriendelijke situaties bij schriftelijk contact met bedrijven in het algemeen, behoren volgens Nederland: het uitblijven van een reactie (96 procent), het niet aandragen van een oplossing (54 procent) en een standaard antwoord (45 procent). Bij telefonisch klantcontact is de top drie: slechte telefonische bereikbaarheid (57 procent), gemaakte afspraken niet nakomen (55 procent) en het steeds doorverbonden worden (48 procent). Naast dat afspraken worden nagekomen (60 procent), willen Nederlanders direct contact met de juiste persoon (41 procent) en dat deze persoon ook kennis van zaken heeft (38 procent). Ook worden consumenten blij als ze op de hoogte worden gehouden van de status van de afhandeling van hun klacht of reparatie.
71 procent van de Nederlanders ergert zich in telecomwinkels aan de gebrekkige kennis van personeel over producten. Ook een ongeïnteresseerde houding kan volgens veel consumenten (62 procent) niet door de beugel, evenals het feit dat er vaak te weinig personeel (56 procent) in de winkel staat. Personeel dat klanten onfatsoenlijk te woord staat, kan ook niet rekenen op sympathie, aldus 40 procent. Klanten van telecomwinkels zijn heel concreet wat betreft hun wensen: zo verwacht 43 procent een kosteloze reparatie als de mobiele telefoon kapot is. Eén op de vier (27 procent) verwacht dat het dan ook nog de volgende dag klaar is. Dat klanten niet bereid zouden zijn te betalen voor een betere service blijkt een misverstand. 36 procent van de ondervraagden geeft aan graag bereid te zijn iets meer te betalen voor een goede service.
Het onderzoek is uitgevoerd door Blauw Research. Er hebben 550 Nederlanders in de leeftijd 18-55 jaar deelgenomen.
Het onderzoeksrapport is beschikbaar op: www.online-pr.nl/docs.asp?customer_id=40
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu