9 en 10 maart is de derde editie van de MarketingRSLT Social Media School. 20 workshops over social media, verdeeld over de categorieën Strategie, Specialisme en Hands-on. In de eerste (en laatste) categorie de workshop van Robin Oudheusden: Webcare - van strategische implementatie tot hands-on uitvoering.
Oudheusden werkte vijf jaar als escalatie- en kwaliteitsmanager voor XS4ALL Internet, en heeft nu zijn eigen adviesbureau voor online reputatie management en procesoptimalisatie. Molblog stelde hem alvast wat vragen.
Wat kun je beter eerst regelen, voordat je webcare in kunt zetten?
'Webcare mag niet gezien worden als een andere variant op traditionele service. Want het zichtbare karakter van online klagen zorgt voor een groter afbreukrisico. Starten met webcare heeft daarom consequenties voor de samenwerking tussen verantwoordelijke afdelingen; zijn er afspraken om intern problemen sneller te verhelpen? Wat voor coulance beleid wordt er afgesproken, en wat zijn de meest voorkomende klachten? Daarnaast moet goed worden gekeken naar de benodigde competenties van de webcare-medewerker. Wordt over één van deze aspecten te licht nagedacht dan zal dat gevolgen hebben voor de effectiviteit van webcare.'
Hoe krijg je de juiste balans tussen webcare en het callcenter?
'Het online uiten van klachten heeft nu nog meestal een geëscaleerd karakter. Klanten mis/gebruiken het nog met name wanneer originele kanalen als mail en telefoon hen niet tevreden kunnen stellen. Echter, met de steeds groter wordende penetratie van sociale media in Nederland zal webcare spoedig een volwaardig aanvullend kanaal worden naast de reguliere service. Samenwerking tussen webcare en het callcentre is dus essentieel. We zijn nog niet zover dat webcare de callcenters zal vervangen.'
Kun je iets meer vertellen over de psychologie van online klachten?
Online klagen is de ultieme vorm van het uiten van frustratie. De klant ervaart een mismatch tussen zijn verwachting en ervaring. Klanten worden boos wanneer ze het gevoel van controle hebben verloren. Ieder bedrijf is erbij gebaat om de klant zo snel mogelijk het gevoel van controle terug te geven. Daar kan webcare een effectieve rol in spelen. Er zijn verschillende vormen en aanleidingen van klagen te onderscheiden die allemaal hun specifieke aanpak vereisen.
Zo kun je onderscheid maken in persoonlijke klachten, persoonlijk meeklagen en onpersoonlijk meeklagen. Bij die laatste gaat het om uitingen in de strekking van “Dat is precies wat mijn zus had bij...” De poster heeft niet de ervaring gehad en de webcare-medewerker kan het probleem niet achterhalen of oplossen. Maar ondertussen staat er wel een negatieve posting over het bedrijf online...'
MarketingRSLT Social Media School wordt georganiseerd op 9 en 10 maart in Seats2Meet in Utrecht.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu