UPC.. of toch maar nie?

Toevallig of niet: ik kreeg een aantal weken geleden een brief van UPC, gevolgd door een reminder die een week later werd bezorgd. Ze willen me graag terug als klant dacht ik. Ik moest de door UPC gestuurde literatuur echter wel drie keer goed lezen om te begrijpen wat ze nu eigenlijk bedoelden. Kortgezegd komt het er op neer dat ze me duidelijk wilden maken dat, als ik nu geen actie onderneem, ik word afgesloten van UPC…

Maar ik heb al bijna 10 jaar geen UPC meer dacht ik, dus er valt niet zoveel af te sluiten. Ik reageerde dan ook maar niet.
In de reminder schrijft UPC en ik quote: ‘tot nu toe hebben we echter geen bericht van u mogen ontvangen. Hieruit concluderen we dat u geen prijs stelt op een kabelaansluiting van UPC en wij zullen deze, zonder tegenbericht , binnen twee weken afsluiten’. In het kopje daaronder staat vervolgens: ”We kunnen ons voorstellen dat u toch graag televisie via UPC wilt blijven kijken. Dat kan nog steeds: neem snel een abonnement…. dan betaalt u geen (her-) aansluitkosten van 35,-. Bel onze klantenservice!”

Het is dus vooral een negatieve insteek die UPC hier kiest. Ik wordt gestraft in plaats van beloond. Het is nu een abonnement nemen of straks 35,- betalen. Welke marketeer bedenkt dat een weldenkende klant het ooit in zijn hoofd zou halen om op zo’n belerende toon toegesproken te willen worden en vervolgens zelf maar de klantenservice te moeten bellen voor 0,10 per minuut? Ik durf het met de beste wil van de wereld eigenlijk geen marketing te noemen. Als je besluit om te proberen ex-klanten weer voor je te gaan winnen dan doe je dat niet zo.
Ik ben dan ook erg benieuwd naar de conversiecijfers van deze actie.

Wat was het toch prachtig geweest als de marketingafdeling had bedacht mij juist te belonen voor het feit dat ik UPC een nieuwe kans had willen geven. Door een persoonlijk en exclusief kennismakingsaanbod dat ook nog eens is afgestemd op mijn huidige gezinssituatie en kijkgedrag. Met een vriendelijk gezicht proberen de eens uit onvrede bij je weggelopen klant in een dusdanige stemming te brengen dat hij een ‘offer he can’t refuse’ van je krijgt. Niet te vinden op internet maar speciaal voor hem. De kans was erg groot geweest dat ik daar serieus op was ingegaan. Bijkomend voordeel is dat de kans dat ik binnen tien jaar weer overstap, het blijft immers toch altijd weer een gedoe, erg klein is. Een simpel rekensommetje leert UPC dan hoe aantrekkelijk het aanbod had mogen zijn.

Bij UPC draait men de werkelijkheid om: niet de klant maar het bedrijf staat nog steeds centraal. Ik vind het wel bijzonder jammer om te moeten constateren dat we anno 2011 nog steeds met dit soort acties worden geconfronteerd. Alsof er niet heel veel boeken over worden gepubliceerd, opleidingen in vele varianten worden aangeboden en duizenden lezingen over bij te wonen zijn. Er valt nog veel te winnen voor UPC; goed voornemen voor 2012?