Elk bedrijf dat zichzelf serieus neemt, doet aan klanttevredenheidsonderzoek. Daarbij wordt meestal eerst een ondergrens vastgesteld, waarna vervolgens de lat jaarlijks een stuk-je hoger wordt gelegd. Maar na een paar jaar komt steevast de klad erin en gaat de tevredenheidsscore nauwelijks meer omhoog. Wat valt daaraan te doen? Betere meetinstrumenten die nog meer verbanden kunnen leggen? Een slimmer idee is het om de gemeten klantsatisfactie te koppelen aan de totale planning van het bedrijfsproces en daarbij met name te letten op wat die klant nu werkelijk belangrijk vindt. En dat is momenteel vooral 'waarde', oftewel de voordelen die hij krijgt voor de prijs die hij betaalt. Deze prijs versus kwaliteit, uitgedrukt in de zogeheten Customer Value Ratio (CVR) bepaalt de relatieve waardepositie van een bedrijf. Het meten van de CVR levert belangrijke informatie op over de kwaliteit zoals die in de markt wordt waargenomen en over de prijsafwegingen die de consument maakt. Informatie die van onschatbare waarde kan zijn voor het planningsproces en daarmee voor de mogelijkheid om de klant waar voor zijn geld te bieden.
<#FONT SIZE=1>bron: Admap <#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu