Waarmee kan ik u oplichten?

“Zou mijn zoon zo’n Marseille shirt mogen passen?” vroeg ik in het Frans aan een verkoper van de Avignon Decathlon. De jongeman keek mij fronsend aan. Wat begreep hij nou niet, vroeg ik me af. Gebruikte ik de verkeerde woorden? Legde ik de klemtoon verkeerd? Nee, enkele seconden en gebaren later snapte ik de oorzaak van onze miscommunicatie. Mijn uitspraak van ‘Marseille’ was net anders dan hij gewend was.

Spreek jij dezelfde taal als je klant?
Gewoon een grappig voorval in mijn zomervakantie in Zuid-Frankrijk. Het had zich overal voor kunnen doen, ook in Nederland en het had alles te maken met inlevingsvermogen. Met dezelfde taal spreken. Spreek jij dezelfde taal als je klant? Mijn ervaring is dat de meeste professionele verkopers in Nederland dat wel doen. Zij zijn uiterst doelgericht en doen moeite hun klant te leren kennen. Natuurlijk kom je ze nog wel tegen, die snelpratende, slecht luisterende verkopers die je van alles aan willen smeren en daarmee bereiken dat je zo snel mogelijk de zaak verlaat. Maar gelukkig behoort dat slag verkoopvolk langzamerhand tot het verleden.

Daar kunnen ze u vast verder helpen
En als ik m’n opa mag geloven, zijn Nederlanders altijd al een commercieel volk geweest. Tot de jaren 90 woonde hij en verkocht hij bloembollen in Engeland. Daar kwam hij erachter dat Nederlandse verkopers veel gehaaider, veel commerciëler zijn dan hun Engelse tegenhangers. Ik bracht het grootste deel van mijn tienertijd door in Londen, vlakbij hem in de buurt en ik begrijp wat hij bedoelde. In welke winkel ik ook kwam, als het artikel waarnaar ik zocht niet voorradig was, verwees de verkoper mij doodgewoon naar een winkel een eindje verderop. De concurrent dus. “Daar kunnen ze u vast verder helpen” was dan het antwoord. Zo ging dat overal. Van de audiowinkel in de High Street tot de supermarkt om de hoek, van de boekenwinkel in Oxford Street tot het tuincentrum aan de rand van de stad. En of je nou in schoenenwinkel A kwam of schoenenwinkel B, een vergelijkbaar paar schoenen kostte in beide winkels nagenoeg hetzelfde.

Aandacht schenken aan relaties
Dat mag ik wel. Het past bij de laconieke aard van de Engelsen. Zij maken zich er niet druk om dat hun behulpzaamheid ten koste gaat van hun omzet. Anders dan beweerd wordt, zijn de meeste Engelsen niet arrogant, afstandelijk of kil. Misschien zijn ze wat terughoudend, maar meestal ervaar ik hen als warm, vriendelijk en gul. Waar Nederlanders angstvallig over elk dubbeltje waken, kijken Engelsen in de pub niet op een rondje meer of minder. Het zijn gezelschapsdieren die aandacht schenken aan hun relaties.

De drang om te verkopen
Zo ook aan de relatie met hun klanten. Nou en...als die ene klant naar de concurrent gaat. Die komt wel terug, want je hebt hem geholpen, toch? Misschien dacht de Franse verkoper in de Decathlon er ook zo over. Zijn onbegrip ontstond niet uit onwil. Wij Nederlanders verwachten dat iedereen ons begrijpt en net als wij erop is om veel geld te verdienen. Maar ik zal je vertellen, dat werkt niet overal zo. Dat heeft niets met onwil te maken en ook niets met bekrompenheid. Die zogenaamde ruimdenkendheid van ons is niets anders dan de drang om te verkopen. Aanpassen aan de ander, aan de potentiële klant. Dezelfde taal spreken, dezelfde gedragingen en houding aannemen zodat de euro’s rollen. Heel gewiekst, erg commercieel maar niet altijd effectief.

Geduld hebben
Soms kan een ‘tactiek’ van tijd nemen om elkaar beter te leren kennen juist klantgericht werken en meer opleveren. Geduld hebben en investeren dus. Engelsen vinden zelfs een verkoper die te veel moeite doet om hen aan hun wenken te bedienen al gauw ‘dodgy’...onbetrouwbaar. Van ‘What can I do for you’ maken Cockneys dan ‘What can I do you for?’ Vrij vertaald: ‘Waarmee kan ik u oplichten?’