De jaren 90 uitdrukking 'purpose vóór winst' is weer actueler dan ooit. En dat is ook logisch. De pandemie stelt onze menselijkheid en waarden immers flink op de proef. Bungelde merkstrategie in 2019 nog eenzaam onderdaan de lijst, nu stelt Gartner dat maar liefst 33% van de CMO’s het als hun belangrijkste competentie beschouwen.
Als merk wil je nu vooral vertrouwen uitstralen. Daarom is het goed om kritisch te kijken naar de persoonlijkheid én waarden die de kern van je merk vormen. Het is namelijk opeens van levensbelang om als merk empathie, compassie en begrip uit te stralen. Alles draait nu om luisteren, empowerment en vriendelijkheid. Mensen die kwetsbaar zijn negeren? Situaties uitbuiten voor eigen gewin? Loyaliteit afdoen als iets voor softies? Je komt er als merk niet langer meer mee weg. Tijdens deze pandemie heeft het voortdurend pleasen van aandeelhouders plaatsgemaakt voor het ondersteunen van mensen in deze moeilijke en onzekere tijden.
Dus als je als merk echt wilt dat mensen je gaan vertrouwen, welk deel van je merkstrategie moeten je dan herzien? 5 concrete actiepunten:
Actiepunt 1: Safety first en zorg dat je flexibel bent
Als mensen zich niet veilig voelen, heb je als bedrijf een probleem. Dat is heel helder. Dus als bank zorg je dan bijvoorbeeld dat je klanten weten dat hun geld veilig is. En als retailer garandeer je de veiligheid in je fysieke winkel met behulp van o.a. handreinigers en heldere bewegwijzering. Snel kunnen schakelen is hierbij key. Je moet als merk dus laten zien dat je snel en adequaat kunt schakelen bij plotselinge veranderingen. Dat vraagt om doordachte communicatie. Communicatie dus die eenvoudig te begrijpen en relevant voor het dagelijks leven van mensen is. Het laatste dat je wilt is dat mensen door jouw boodschap het gevoel krijgen dat hun leven nog meer wordt verstoord.
Actiepunt 2: bescherm je medewerkers
Voor ieder merk is het essentieel dat ze hun medewerkers in de frontlinie beschermen. En dat gaat verder dan maskers, bewegwijzering en extra reiniging. Als CEO moet je echt laten zien dat jouw mensen op de eerste plaats komen. Dat betekent dat je met je medewerkers in gesprek moet. En dus oprecht naar ze moet luisteren. Video is bij uitstek geschikt om verhalen, ervaringen en advies te delen met je medewerkers. Bij het menselijker maken van je communicatie hoort ook dat je realtime reageert op de behoeften of vragen van medewerkers. Dát is de manier om als bedrijf in een crisissituatie eensgezindheid uit te stralen.
En ook je klanten willen nog steeds persoonlijke interactie, ook al is het op afstand. Daarom is het cruciaal dat je als bedrijf vertelt welke maatregelen je neemt voor de veiligheid van je personeel én klanten. En dat je nieuwe problemen snel aanpakt. Zo laat je zien dat je écht betrokken bent.
Actiepunt 3: leef je in, in plaats van te verkopen
Als de pandemie iets heeft veranderd is het wel de manier waarop we winkelen. Sinds de lockdown is het online winkelen geëxplodeerd. Zo heeft alleen al in de UK 65% van de bevolking nieuwe manieren van winkelen uitgeprobeerd. En meer dan 80% van deze mensen is van plan door te gaan met deze manieren van winkelen. Wat niet betekent dat bedrijven die hiervan profiteren achterover kunnen gaan leunen. Consumenten mogen dan waarde, gemak en beschikbaarheid als belangrijkste drijfveren noemen waarom ze ergens gaan winkelen, maar bij het kiezen van nieuwe merken zijn kwaliteit en doel overwegingen die de doorslag geven.
Om nieuwe manieren te ontdekken om de loyaliteit van je klanten te winnen, moet je in de eerste plaats de veranderingen in hun gedrag begrijpen. En dat begint met het opbouwen van vertrouwen. Je klanten willen dat je je in hen inleeft en niet alleen met kortingen of meer producten om de oren slaat. Nog nooit eerder was het zo belangrijk om goed voor je klanten te zorgen. En je klanten te waarderen. Als je als merk het vertrouwen van je klant wilt winnen, moet je laten zien dat je de gemeenschap dient. Dat doe je door je in te zetten voor zaken die je klanten belangrijk vinden. Te anticiperen op hun twijfels. En je klanten te motiveren.
Actiepunt 4: normeer je supply chain
De noodzaak van een veilige en ethisch verantwoorde supply chain met voldoende diversiteit is sinds deze pandemie duidelijker dan ooit.
De COVID-19-crisis heeft mensen bewuster gemaakt van duurzaamheid en het milieu. Ze zijn kritischer dan voorheen. Ze willen bijvoorbeeld dat grote bedrijven lokale leveranciersrelaties ondersteunen waar beide partijen baat bij hebben. En verwachten dat papier op ethisch verantwoorde wijze wordt ingekocht en dat drukwerk op duurzame wijze wordt geproduceerd. Het is dus verstandig om goed te kijken naar de effectiviteit van je toeleveringsketen en te beginnen je leveranciersnetwerk lokaler te maken. Op die manier bespaar je tijd. En vergroot je je merkbekendheid.
Leveranciers moeten op hun beurt door ISO en Mailmark® zijn erkend en PCI DSS-gecertificeerd zijn. Als je er vanuit een merkperspectief naar kijkt, zorgt een flexibele en veerkrachtige supply chain voor meer concurrentievoordeel. Snellere groei. Betere klanttevredenheid. Meer besparingen en kasstromen. En uiteindelijk voor minder risico's. Bovendien zullen bedrijven die alles uit de kast halen voor kritische leveranciers en kleine bedrijven vaker de gunfactor krijgen als de economie straks weer opstart.
Actiepunt 5: Kies voor green action
Sommige bedrijven zijn de afgelopen tien jaar beschuldigd van 'greenwashing'. En bepaalde sectoren hebben onvoldoende laten zien hoe ze bijdragen aan de vooruitgang van de samenleving, de economie en het milieu. Maar de pandemie dwingt alle sectoren wereldwijd om het groener te doen. Om alternatieve en groene manieren te onderzoeken om op lange termijn van de crisis te herstellen. Wil je als merk horen bij de merken die straks als winnaar uit de bus komen? Zorg dan dat je schone en groene economische stimuleringspakketten promoot. En je kapitaal gebruikt om de overgang naar koolstofarme economie te financieren. Zo kun je de beweegredenen achter je bedrijfsactiviteiten laten zien – de reden waarom je merk bestaat en waarom het er op dit moment én in de toekomst toe doet.
Op de lange termijn zijn deze grote veranderingen goed zijn voor bedrijven in alle sectoren. Ze worden hierdoor namelijk gedwongen hun merken opnieuw te beoordelen en op elkaar af te stemmen. Ook zorgen deze veranderingen dat sectoren zich opnieuw buigen over de vraag hoe bedrijven hun klanten eerlijker kunnen behandelen. Simpelweg door meer in hun belang te handelen, duidelijker informatie te geven en producten en diensten te leveren die aan de nieuwe verwachtingen van hun klanten voldoen.
Kortom, je ontkomt er als merk niet aan om bewust te zijn van je verantwoordelijkheid met betrekking tot het opbouwen van een nieuwe toekomst, en daar ook daadwerkelijk als merk wat mee te doen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!