Grote merken voldoen niet aan wat consumenten van ze verwachten. Ze schieten op verschillende terreinen flink tekort, vooral in datasecurity en privacy en in duurzaamheid.
Op dat laatste onderwerp blijkt maar liefst dat 90% procent van de 80 onderzochte organisaties in Nederland niet voldoen aan de verwachtingen van consumenten. Daarmee scoort Nederland flink hoger dan in de buurlanden het Verenigd Koninkrijk (75%) of Duitsland (68%).
Dit blijkt uit zogeheten Authenticity Gap-onderzoek van Omnicom PR Group. De vraag die daarin centraal staat is wat consumenten verwachten van ondernemingen en in hoeverre die daaraan voldoen. Daarvoor worden 1000 Nederlandse geïnformeerde consumenten bevraagd, individuen die bovengemiddeld geïnteresseerd zijn in of betrokken zijn bij een van de tien sectoren die zijn onderzocht
De 80 grote merken in Nederland voldoen niet aan de belangrijkste verwachtingen van consumenten. Er is een aantal onderwerpen waarop die vooral het geval is.
Zorgvuldiger omgaan met data door bedrijven
Een belangrijke is de veiligheid van data en privacy. Consumenten maken zich serieus zorgen over de toenemende digitalisering van de samenleving en de kwetsbaarheden die dat met zich meebrengt. Het legt de spanning bloot tussen het product leuk vinden maar je zorgen maken over het proces.
In cijfers:
- 93% van de Nederlanders is (zeer) bezorgd over hoe bedrijven en andere organisaties omgaan met de veiligheid van data en dataprivacy:
- 86% van de consumenten verwacht dat organisaties beschikken over goede databeveiliging en andere manieren om consumenten te beschermen die verder gaan dan de geldende regelgeving;
- 84 % van de consumenten zegt dat de onzekerheid over hun privacy zorgt dat ze minder vaak gebruikmaken van diensten van bedrijven die data van klanten inzetten;
- meer dan driekwart (77%) van de consumenten vindt dat bedrijven niet genoeg opkomen voor hun belangen bij datasecuritybedreigingen.
Zorgen en acties
Uit het onderzoek blijkt dat de belangrijkste onderwerpen waar Nederland zich op dit moment zorgen over maken de gezondheidszorg zijn, toegang tot onderwijs, armoede en geweld tegen vrouwen. Deze thema’s zijn nu belangrijker voor de Nederlandse consument dan bijvoorbeeld de verspreiding van fakenews of LGBTQ-rechten.
De onderwerpen waar zij concreet actie verwachten van ondernemingen sluit goeddeels aan op het ‘zorgenlijstje’. Naast de acties die ze op het gebied van databeveiliging en dataprivacy verwachten, willen consumenten ook dat organisaties zich inzetten voor het klimaat, minimumloon, inkomens- en loonverschillen, het tegengaan van discriminatie en het bieden van gelijke kansen.
Maar liefst 65% van de Nederlandse consumenten vindt het (zeer) belangrijk dat organisatie daarbij laten zien wat hun impact is op de samenleving en met welke oplossingen en concrete acties ze komen.
Meest gewenste acties op klimaat en diversiteit
In het onderzoek Dit is volgens de Nederlandse consument de top drie aan meest betekenisvolle acties waarmee organisaties nu het verschil kunnen maken op het gebied van klimaat én het bevorderen van diversiteit op de werkvloer:
Top-3 klimaat:
• Compenseer alle CO₂-uitstoot van je organisatie.
• Verbind niet alleen je eigen organisatie aan CO₂- en milieunormen, maar houd ook klanten en partners daaraan.
• Schakel over naar een leverancier van hernieuwbare energie voor alle kantoor-, fabrieks- of opslaglocaties.
Top-3 diversiteit:
• Trainen en bijscholen van medewerkers over onbewuste vooroordelen en het bevorderen van diversiteit in de dagelijkse praktijk.
• Stel duidelijke doelen voor diversiteit, gelijkheid en inclusie en hanteer een begrijpelijke organisatiestrategie.
• Zorg voor betrouwbare en toegankelijke systemen die vertrouwelijke interne feedback geven.
Nederland let ongekend scherp op ceo
Driekwart van de consumenten verwacht dat ceo’s altijd het goede voorbeeld geven met hun gedrag. Een nog grotere groep (78%) verwacht dat leidinggevenden zich ook uitspreken over zaken die niet direct met de organisatie te maken hebben, maar wel grote impact hebben op de samenleving:
- maar liefst 86% van de consumenten verwacht dat leidinggevenden zich uitspreken over de klimaatdoelstellingen en hier actief aan bijdragen;
- ruim tachtig procent van Nederland vindt dat ceo’s duidelijk moeten maken hoe zij bijdragen aan het bevorderen van diversiteit en inclusie, zowel binnen de eigen organisatie als daarbuiten;
- 84% vindt dat ceo’s moeten bijdragen aan het verbeteren van de volksgezondheid.
