75 procent van de marketeers begrijpt de veranderende consument niet, zo blijkt uit het onderzoek ‘Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience’ van Adobe en University of London (Goldsmiths).
De bedrijven die zich transformeren naar belevingsgerichte ondernemingen en zich richten op de behoeften van deze nieuwe consumenten, presteren 14 procent beter dan de bedrijven die alleen traditionele loyaliteitsmethoden gebruiken.
De resultaten van het Europese onderzoek laten volgens de onderzoekers zien hoe merken consumentenloyaliteit op nieuwe aspecten meetbaar maken, zoals geïdentificeerd door deze studie.
De kern hiervan is een consument via digitale middelen, zelfbewuster en mondiger is dan vroeger. Loyaliteit is niet langer alleen gebaseerd op affiniteit met het merk, maar op de ervaringen die het merk levert. De consument van overweegt volgens de onderzoekers:
• Past de ervaring bij mijn individuele behoeften? Is het voorspelbaar?
• Is de dienst beschikbaar wanneer en waar ik wil? Is het gangbaar?
• Helpt de leverancier mij om keuzes te filteren? Geeft de ervaring me voldoening? Is het onderscheidend?
Data & AI
63 procent van de consumenten geeft aan loyaal te zijn aan merken die hun beleving aanpassen op de voorkeuren en behoeften van de consument.
Data onderbouwen het vermogen van merken om dit te doen.
Hoewel 70 procent van de marketeers aangeeft dat hun bedrijf de marketing aanpast om zich te richten op de individuele behoeften van consumenten, profiteert de meerderheid nog niet van de omvang en precisie die kunstmatige intelligentie kan bieden.
40 procent geeft aan dat ze kunstmatige intelligentie gebruiken om de klantervaring te verbeteren, hoewel bijna negen op de tien (85 procent) respondenten zegt dat zij de mogelijkheid hebben om klantrelaties te herdefiniëren.
Toch blijkt uit het onderzoek dat er wel winst te behalen valt in het informeren van consumenten over de manier waarop hun gegevens worden gebruikt om de ervaringen te creëren die zij verwachten.
60 procent van de ondervraagden zegt te weten hoe klanten zich voelen over de manier waarop het bedrijf hun gegevens gebruikt, maar 73 procent van de consumenten wil meer transparantie over hoe hun gegevens worden gebruikt.
(tekst gaat verder na infographic)
Naadloze ervaringen
Data helpen merken ook beter te begrijpen waar de consument zich bevindt en de ervaringen te leveren die aansluiten bij de stijgende vraag naar snelheid.
60 procent van de consumenten geeft aan dat dit het belangrijkste aspect is bij het doen van een aankoop.
80 procent van de marketing professionals gelooft dat zij het voor consumenten eenvoudig en prettig maken om online aankopen te doen, en geeft aan dat zij al hun diensten beschikbaar maken op mobiele apparaten.
Voor 64 procent van de consumenten is consistentie de sleutel naar loyaliteit, waar 65 procent van de marketeers stelt dat hun bedrijf een consistente ervaring levert tussen online en offline kanalen.
Beeld: sevalv / 123RF Stockfoto
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!