door Dept, partner | 22 juni 2017, 12:51 in Marketing Technology
tamtam

Overtuig je gebruiker binnen 15 seconden.

, partner | 22 juni 2017, 12:51

Bij de lancering van een nieuw (online) product draait alles om de first-time experience: het gevoel dat je krijgt in de eerste 15 seconden nadat je op dat icoontje hebt gedrukt. Daarin moet direct duidelijk worden hoe dit product het leven van gebruikers verandert.

Vervolgens moeten ontwerpers en ontwikkelaars die positieve vibe vast vasthouden. Maar hoe doe je dat? Scott Belsky legde het ons uit tijdens de openingskeynote van UX LONDON 2017. En omdat we de beroerdste niet zijn, hebben we wat interessante lessen voor designers op een rij gezet.

Scott Belsky heeft zijn inzichten opgedaan als mede-oprichter van Behance en is mede-investeerder en adviseur van Pinterest, Periscope en Uber. Als externe investeerder kijkt hij heel aandachtig naar de psychologische kant van het first-time gebruik van nieuwe online producten.

“The first mile of ux is mostly the last mile of the team”

Belsky spreekt zijn verbazing uit over het gangbare designproces bij een nieuwe product. Er wordt veel tijd en energie gestoken in mooie geavanceerde functionaliteit voor gevorderde gebruikers, maar de eerste aanraking met een app, de zogeheten ‘first mile’, komt pas als laatste aan bod. Vreemd, want juist dan beslist de gebruiker of hij tijd wil steken in het (zoveelste) nieuwe product. Volgens Belsky ‘kost’ elk product tijd, hoe geweldig we het zelf ook vinden. Of het product nu gericht is op ontspannen tijdverdrijf of op tijdsbesparing. We mogen nog zo’n romantisch beeld van onszelf hebben: uiteindelijk blijven wij als gebruiker lui, zelfzuchtig en ijdel. En volgens Belsky zijn we dat het meest tijdens die eerste 15 seconden. Om een product te maken waarmee je gebruikers meteen overtuigt, moet je dus van goeden huize komen.

Iedereen met een smartphone heeft het weleens meegemaakt: je installeert een nieuwe app om hem even te proberen, maar je hebt hem nog niet geopend of je krijgt al een spervuur aan vragen over je heen. Eén, twee, drie vragen zijn prima, maar duurt het ons te lang, dan weten we die remove-knop heel makkelijk te vinden. Belsky geeft vier tips om gebruikers toch te overtuigen:

  1. “The devil is in the defaults”. Goede standaardinstellingen zijn goud waard. Zo ziet de gebruiker meteen wat het product kan. Bevalt het product en is er na enkele tijd aanpassing nodig, dan past de gebruiker het later wel aan.
  2. Gebruikers willen direct de meerwaarde van het product ervaren, dus denk vooral niet dat je ze over de streep trekt met lange termijn-beloften.
  3. Moet er toch écht iets uitgelegd worden voordat de gebruiker aan de slag kan? Entertain!
  4. Toegevoegde waarde schuilt voor veel gebruikers niet alleen in de concrete gebruikersvoordelen, maar ook in de invloed van het product op iemands uitstraling. Is het de juiste afspiegeling van iemands imago, intellect of politieke voorkeur? Hoeveel likes levert het ons op? We komen er misschien niet graag voor uit, maar het speelt allemaal mee.

De gemiddelde lifecycle van een online product start met een simpele, leuke of nuttige interface waardoor mensen het product gaan gebruiken. In de latere fases wordt steeds meer functionaliteit toegevoegd. Ook dan haken nieuwe gebruikers vaak af. Het product dijt uit, waardoor de gebruikerservaring steeds minder goed wordt. Een simpel product maken is moeilijk, een product simpel houden nog moeilijker. Belsky geeft daarom als tip om bij elke update de focus voor 50% op ervaring van een nieuwe gebruiker te houden. In zijn woorden: “constantly revisit that first mile.”

Laat innovatie menselijk voelen

Een ander psychologisch verschijnsel waar designers mee te maken hebben is het spanningsveld tussen nieuw en onbekend, en bekend en vertrouwd. Innovatie is essentieel, maar de core mechanics en ontwerptaal moeten vertrouwd en menselijk aanvoelen. Belangrijke keuzes die hierbij komen kijken zijn bijvoorbeeld:

  1. Pushen we onze notificaties vanaf het begin, of wachten we tot gebruiker er zelf behoefte aan heeft?
  2. Willen we een onderdeel automatiseren, of vragen we de gebruiker juist om menselijke inbreng.
  3. Geven we gebruikers alle keuzemogelijkheden (lean-forward), of tonen we alleen de beste keuzes (lean-backward)?

Zulke beslissing zijn vaak niet te maken op basis van feiten, maar Belsky heeft er zelf een duidelijke richtlijn voor: gebruik alleen nieuw interactief gedrag als dit het onderscheidende vermogen van een product versterkt. Een voorbeeld: klik je in Periscope op de camera, dan wordt niet (zoals gebruikelijk) de hoofdcamera geopend, maar de frontcamera. Ze weten immers dat 90% van de met Periscope gemaakte video’s beginnen met een beeld van de filmer zelf.

Dus, nog even de belangrijkste lessen op een rijtje:

  • Houd altijd een focus op nieuwe gebruikers. Hoe ervaren zij je product?
  • Vergeet de bestaande gebruikers niet. Zij zijn ooit verliefd geworden op de eenvoud en willen die niet kwijtraken.
  • Vraag aan het begin niet te veel van de gebruiker.
  • Kies alleen voor innovatie als het je product écht anders maakt. Zo niet? Kies voor vertrouwde patronen waarmee je herkenning oproept.
  • Een simpel product maken is moeilijk, een product simpel houden nog moeilijker.

Door Arjan Lugthart, Interactive Designer & Concepter bij TamTam (part of Dept)

Reacties op dit artikel (0)

Comment author avatar

Dit is een bijdrage van

Dept

Partner

Meer van deze partner
Whitepapers van deze partner
Nu op Twitter